Автоматизация рутинных процессов – ключ от выгорания персонала
Роботы спасут нас от профессионального выгорания. Вам это утверждение может показаться слишком категоричным, но так и есть. Процесс запущен, уже есть первые представления о том, как это будет организовано.
72% специалистов сталкивались с проблемой профессионального выгорания. Менеджеры по продажам в зоне высокого риска. Было подсчитано, что люди в среднем устают от своих обязанностей через 2-4 года после начала работы.
Именно профессиональное выгорание — одна из основных причин текучести кадров и больших расходов компаний на поиск и обучение нового персонала.
Михаил Денисов
Сооснователь и разработчик Alloka и голосовых роботов Newlogic.ai
Почему так происходит?
Психологи выделяют несколько причин. В случае менеджеров по продажам — это монотонность труда, высокий процент отказов, перегруженность обязанностями и сложные взаимоотношения с командой.
Однообразные дела и необходимость работать с мало заинтересованными людьми — это стандартные задачи продажников. Тем не менее эти вещи разочаровывают людей в профессии, а компании лишают прибыли.
Но как быть, если это часть работы? Автоматизация части рутинных процессов может стать выходом. Делегируйте простые, но объемные задачи роботам.
Еще Эрих Фромм писал, что человеку для комфортного самоощущения нужны творческие задачи. Современные психологи соглашаются — простота и однообразие угнетают.
Вам неинтересно в миллионный раз звонить потенциальному клиенту, представляться и предлагать свои услуги, а искусственному интеллекту все равно, поэтому он справится лучше.
Наш опыт
Когда мы придумали проект, мы рассчитывали, что голосовые роботы помогут нашим клиентам обрабатывать обширные базы контактов и за счет увеличения объемов наращивать продажи. Однако уже первые результаты продемонстрировали нам еще одно преимущество автоматизации.
Наши клиенты отмечают, что мотивация коммерческого отдела выше, если они не работают с «холодной» базой, а связываются уже с заинтересованной аудиторией.
Почему так происходит? Робот звонит всем контактам из базы, получает и отказы, но оставляет в работе только тех, кто отреагировал положительно на предложение. Затем коммерческий отдел связывается с подготовленными потенциальными клиентами и сразу переходит к обсуждению коммерческого предложения или встречи.
Сравните: из «холодной» базы мы можем получить примерно 4% согласий на дальнейшее обсуждение предложения. Если данных много, то на их обработку уйдет несколько дней. Голосовой помощник, работая с такой же «холодной» базой, способен за 1 день совершить и 1000 звонков, и 10000 (все зависит от доступных компании ресурсов на обработку заявок).
Конверсия на этом этапе такая же — 4% — но менеджеры лично связываются с потенциальными клиентами после робота и получают согласие на дальнейшее обсуждение деталей сделки уже в 15-25% случаев.
Каждый 4-6 контакт оказывается результативным. Если взять «теплую» базу, то результаты могут оказаться еще выше. Такие показатели — дополнительный источник мотивации всех сотрудников.
Еще один плюс от использования робота при первичном контакте — искусственный интеллект не устает давать ответы на множество одинаковых вопросов, не забывает информацию и корректно передает данные.
Если вы заметите, что много звонков прекращаются на одном и том же этапе, то у вас будет возможность подкорректировать скрипт и преодолеть эту сложность. С человеком, выполняющим монотонную работу изо дня в день так просто может не получиться.
Роботизация и автоматизация первичного контакта с потенциальным клиентом, по нашим расчетам и опыту, сокращает текучесть кадров на 70%.
Снижаем риски выгорания
Психологи Первого Московского государственного медицинского университета имени И.М. Сеченова пришли к выводу, что наиболее подвержены профессиональному выгоранию люди, которые не получают удовлетворения от своей работы.
Интересные задачи, возможность жизни после работы, профессиональное признание и грамотное распределение задач помогают людям сохранить высокую эффективность и мотивацию. Мы все homo ludens («человек играющий»), нам важно иметь возможность творческого самовыражения и поиск решений нетривиальных задач.
Хотите сохранить свое эмоциональное равновесие — уходите от рутины, разнообразьте свои задачи.
Для стандартных обязанностей есть искусственный интеллект, а ресурсы людей можно направить на поиск качественно новых решений: поиск недостатков в организации деятельности компании и их исправление, разработка новых инструментов коммуникации с клиентами, формирование УТП (уникального торгового предложения - прим. ред.) и многое другое.
Оптимизация рабочего времени даст возможность для совершенствования. На примере работы коммерческого отдела видно, что сегодня можно не тратить несколько дней на обработку базы контактов. Искусственный интеллект сделает это за меньший срок.
Автоматизация рутины ведет к сохранению мотивации сотрудников, а это повышает эффективность. Чем более совершенны роботизированные системы, тем больше возможностей для творческого начала в работе.
Фото: Santos Led
Подпишитесь на нас: