Летом 2022 года участников ПМЭФ встречала миловидная блондинка-робот Дуняша, ознаменовав тем самым тренд на роботизацию операционных процессов. Однако если вы представили, что теперь в банках, гостиницах и фитнес-центрах вас будут встречать андройды, то вы немного ошиблись: хостес, клиентских менеджеров, продавцов и секретарей роботы частично заменяют, но немного в другом формате.

Статистика убеждает нас, что спрос на роботизированную автоматизацию процессов (RPA) неуклонно растет, в последний докороновирусный год — в 2019-м — рынок RPA достиг 1 миллиарда долларов США, а всеобщая пандемия лишь подстегнула бизнес к принятию курса на автоматизацию процессов.

Отдельное направление роботизации — развитие разговорного ИИ. Эта часть рынка тоже стремительно растет, ожидается, что в России к 2025 году ее объем достигнет 561 млн. долларов.

Михаил Денисов

сооснователь и разработчик Alloka и голосовых роботов Newlogic.ai

Голосовых помощников уже активно используют крупные банки («Тинькофф Банк») — они могут позвонить и начать уговаривать открыть новую карту, государственные структуры (МУП «ПОВВ») — принимают ваши жалобы и показания счетчиков, операторы электронных торгов, ОСАГО и даже сети ресторанов («Сушисет») или медицинских клиник («Имплант Лаб»). Наш робот есть у онлайн-школы Eduson, позвоните, поговорите с ним, он вас убедит, что пора отправить сотрудников на онлайн-курсы.

На все сферы мастер

Если говорить о сферах применения, то сложно придумать что-либо, где роботы не могли помочь, так как основная задача этих технологий — помочь сотрудникам выполнять повторяющиеся монотонные действия.

Именно роботы сегодня следят за поддержанием нужной атмосферы в шахтах, мониторят публикации и упоминания, анализируют огромные массивы данных и даже взаимодействуют с клиентами как текущими, так и потенциальными.

За взаимодействие с клиентами отвечают голосовые ассистенты, их функционал гораздо шире, чем просто прозвонить базу клиентов и сообщить информацию.

Формы взаимодействия голосового помощника с клиентами могут быть в виде исходящих звонков, так и в виде ответов на входящие вызовы, они формируют персонализированные маркетинговые рассылки и отвечают на вопросы пользователей в социальных сетях.

И что самое интересное, с каждым годом клиентам все сложнее догадаться, что они взаимодействуют не с «живым» человеком, а с роботом. Причина — стремительное развитие технологий «оречевления».

Современный робот — это больше не ограничен изначально заложенными в него параметрами, он умеет учиться, т.е. регулярно обновлять свою базу знаний за счет доступа к специальным облачным платформам, хранящих словарный запас нужного языка, а также за счет интеграции с вашей CRM системой, которая помогает голосовому роботу узнавать клиентов и вести с ними персонализированный диалог.

Банки, опросы, школа, праздники и бетон

Что может объединить компании, которые работают в разных сферах и по-разному строят свою коммуникацию с клиентами? Безусловно, это всеобщий тренд на внедрение роботизированных технологий и использование искусственного интеллекта при взаимодействии с клиентом.

Не стоит думать, что голосовой помощник может заменить целый отдел продаж, но стать полезным инструментом, упрощающим взаимодействие — вполне.

Во всех случаях цель робота — установить контакт с лицом, принимающим решения. В B2B ассистент помогает квалифицировать контакты и связаться с руководителем для обсуждения возможного сотрудничества. Особенно это актуально для производителей.

Завод по изготовлению металлоконструкций или фермерское хозяйство могут использовать ИИ для поиска партнеров и каналов реализации продукции. Для тех, кто работает с бизнесом как подрядчик (бухгалтерские и юридические услуги, продакшн и многое другое) эта стратегия тоже может сработать.

Это происходит так: робот используется на первом этапе, когда необходимо проработать обширную холодную базу, он связывается с контактами, задает вопросы, анализирует ответы, определяет заинтересованность, отправляет информацию, получает реакцию и договаривается о встрече.

Далее подключается «живой» сотрудник для детального обсуждения и заключения сделки. Для тех, с кем робот связывается, это не выглядит как взаимодействие с искусственным интеллектом, скорее как контакт с младшим специалистом, который согласовывает все шаги с руководством.

В B2C арсенал инструментов голосовых помощников еще шире и разнообразнее в зависимости от задач.

При поиске новых клиентов алгоритм работы голосового помощника схож с B2B, цель — найти лицо принимающее решение, выявить заинтересованность, заинтересовать и подключить специалиста по продажам.

При актуализации «спящей» базы робот взаимодействует с CRM системой, строит персонализированный диалог с опорой на имеющиеся данные, квалифицирует контакты и вносит изменения в базу.

В итоге, менеджеры по продажам могут не тратить время на актуализацию базы, это происходит автоматически, а сфокусироваться на работе с «теплыми» заинтересованными контактами.

А при настройке робота на взаимодействие с входящими звонками можно разгрузить менеджеров по работе с клиентами. Голосовой помощник ответит на звонок, идентифицирует вопрос, подберет релевантный ответ, квалифицирует задачу и в случае необходимости передаст ее на доработку менеджеру.

Не волшебная палочка, но помощник

Несмотря на постоянное совершенствование технологии распознавания голоса и обучаемость роботов, стоит помнить, что это алгоритм, который создается человеком. Да, он автоматически обновляет свою базу знаний, но совершенствование системы возможно только при участии людей.

Хороший голосовой помощник — это результат совместной кропотливой работы разработчиков и экспертов по продажам, именно они создают и корректируют методологию, по которой речевой робот взаимодействует с клиентами.

На разработку и отладку голосового помощника тратится от недели до месяца, в зависимости от сложности и вариативности развития диалогов, но он позволяет экономить ежедневно до нескольких часов работы целого отдела.

Это универсальный инструмент для массовых процессов, поддающихся стандартизации, который пригодится в любой сфере, где люди взаимодействуют с людьми. Но сценарий и пути развития диалога продумывают и создают специалисты, а робот их реализовывает, тем самым оптимизирует и автоматизирует работу отдела по продажам или службы по взаимодействию с клиентами, понижает трудозатраты и повышает эффективность.

Это важно, ведь мир вокруг нас меняется и невозможно предсказать, какой объем нагрузки ляжет на плечи сотрудников.

Фото: Ricardo Davino.

Читайте похожие материалы на Daily Moscow: