Здравствуйте, дорогие читатели TKR! Как часто вам хамили в кафе? Приносили не ваш заказ или холодный кофе? А классический волос в супе? Пили ли вы полусладкое вино вместо сухого по вине нерадивого официанта? Редакция TKR - за доброту и профессионализм! А потому мы решили проверить уровень обслуживания в Калиниградских заведениях и выяснить, где вас ждут с распростёртыми объятиями, а откуда вы унесёте испорченное настроение.
В прошлый раз мы ходили по заведениям сети "Фёст", и, по правде сказать, хорошим настроением нас зарядили лишь в одном из четырёх кафе. Сегодня выбор пал снова на целую сеть заведений, на этот раз - суши-баров "Рисо". Лет восемь назад сегмент японской кухни вдруг стал интересен - "что это за дрянь с сырой рыбой вы там едите?", новомодные азиатские блюда произвели фурор среди калининградцев, и подобные заведения вырастали чуть ли не друг на друге. При этом пользовались популярностью не только у студенток в кожаных лосинах и в фейковых Лабутенах, пришедших с целью обновить аватар в контакте (модернизированные версии которых, кстати, можно найти там и по сей день, фоткающих свои "Калифорния маки" для унылого профиля в Инстаграме), серьёзные мужчины и дамы в летах заполняли залы в обеденное и вечернее время. Не то чтобы слава и триумф суши-баров канули в Лету, нет. Просто сама японская тематика постепенно всем наскучила, как случалось не раз с тематическими заведениями - сначала были пиццерии, затем на Калининград обрушился бум суши-маки-роллы-удон-сякэй, после пришли европейские кондитерские и булочные, стейк-хаузы и, наконец, пивоварни. Все они накатывают волнами на город, насыщают его жителей идеей и самой кухней, и понемногу стихают, продолжая мирно и сонно существовать наравне с остальными пенсионерами ресторанного бизнеса. Ярые любители пообедать сырыми суши вместо маминой котлетки или водичкой с водорослями вместо борща по-прежнему встречаются в "Рисо", да и многие приходят сюда на чашку чая или коктейль по акции. Значит, есть кому этот коктейль принести, улыбнуться, с кем поздороваться и пожелать приятного аппетита. Вот мы и отправились посмотреть да послушать, каков он - сервис в "Рисо".
Дабы не быть голословной (да и на что вам мнение какой-то там журналистки — нас ведь хлебом не корми, дай что-нибудь обо##ать), я пригласила отужинать вместе со мной человека, знающего толк в сервисе. Итак, знакомьтесь:
Более того, чтобы представить вам совершенно непредвзятое мнение, мы прочитали, а теперь сможете и вы, стандарты обслуживания в кафе:
1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес… — здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту; — подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть). 2. Знакомство и принятие заказа. Официант… — подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел; - мы согласны на лимит в 5 минут. — представляется по имени; - тут тоже можно пойти на уступку и не придираться к официантам, если они не знакомятся с нами. — предлагает и рекомендует гостю аперитивы; — записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет. 3. Знакомство с заведением Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты. - Послушать о кухне мы готовы с удовольствием, но требовать этого не станем, а вот про запасной выход - конечно, безопасность превыше всего, но смахивает на инструкцию перед полётом от стюардессы. Простой обед может затянуться в экскурсию с прочими церемониями. 4. Первое обслуживание В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы. 5. Принятие основного заказа. Официант… — рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда; — уточняет время и очередность подачи блюд; — предлагает дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб; — повторяет заказ и благодарит гостя; — сервирует стол необходимыми приборами; — подает блюда гостю; — желает приятного аппетита. 6. Контроль качества блюд Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол. 7. Расчет гостей. Официант… — по первой просьбе гостя приносит предчек в папке; — рассчитывает гостя; — приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут. 8. Прощание с гостем — официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова; — официант в течение 1 минуты убирает стол.
Первое заведение, в которое мы отправились - "Рисо" на Невского, оказалось закрыто. Вот так, "Закрыто" - написано оранжевым маркером на листе, приклеенном скотчем к двери кафе. Без объяснения причин и приглашения в другие заведения этой сети. Но мы-то знаем, где они спрятались, и уже едем в следующий суши-бар.
"Рисо" на Ленинском проспекте
Войдя в помещение и сняв пальто, мы почувствовали, что в зале явно не май месяц, и только оглядевшись вокруг, увидели, что половина посетителей сидит, как на вокзале. Прямо в обтёртых по автобусам пуховиках уплетают экзотическую азиатскую еду, неловкими скованными курткой движениями тянутся к салфеткам или пытаются ухватить палочками вожделенный ролл. Зрелище забавное, наталкивает на вывод о недостатке культуры не обслуживания, а потребления всё же. Ну да оставим их. Место мы выбрали самостоятельно, никто нас не встретил и не усадил. Но девушка, чьё имя останется загадкой, подошла к нам с меню сразу же, как только мы сняли верхнюю одежду и устроились за столом. Предложила напитки и отошла в сторонку, дав нам время изучить меню. Вернулась в течение отведённых по правилам пяти минут, помогла определиться с травяным чаем и горячим блюдом. Мы действительно приятно удивлялись каждому новому этапу обслуживания, который наша официантка выполняла безупречно. Особенно порадовали пусть и стандартные, заученные, но всё таки вежливые и любезные фразы, вроде банального "Приятного аппетита" и "Будем рады видеть вас снова". Всё по фэн-шую, правда.
Комментарий эксперта: Стандартам, которые мы выбрали и подкорректировали, работа этого сотрудника отвечала во всём, кроме двух пунктов: персонал с гостями не поздоровался, и место нам никто не предложил, а девушка, обслуживающая нас, так и не представилась. И если по второму пункту мы оговорили, что это не столь важно и необязательно, то здороваться с посетителями и начинать работу с ними с момента их входа в зал - это одно из самых главных правил хорошего сервиса.
Мы тут немного покопались в интернетах и узнали, какое мнение высказали другие посетители, надеемся, что не те трапезничающие в зимних куртках.
"Рисо" в ТЦ Плаза
Ёлка, гирлянды, яркие шары и банты… не спасли это заведение от невероятно сонной и унылой атмосферы. В зале было занято всего три столика, по всей видимости, давно заседающими в какой-то ленивой тоске посетителями. Пройдя по залу вперёд мимо бара и обратно, мы так и не услышали слов горячего радушного приветствия от сомнамбулического персонала. Выбрать стол без крошек и мусора - было уже хорошо, но нам не повезло. Как ни крути, жизнь - лотерея. Пальто уже на вешалке, засекаем время. Пять, семь, девять минут… На десятой минуте из уже окутывающего нас сонной скукой эфира появилось лицо официанта, которое тягуче и неуверенно, а хочет ли он это знать, спросило: "А вам подавали меню?". Мы в свою очередь уже сомневались, были бы мы рады, если бы кто-нибудь уже подал нам наконец это меню, или лучше отвлечься от рассыпанного на столе сахара и уставиться на водопад на стене. Надежда на бодрую и весёлую беседу всё ещё не покинула нас, мы попросили у молодого человека совета в выборе фруктового чая. Да вот же он, чай - целая страница - зелёный, чёрный, фруктовый, травяной, читай - выбирай, грамоте не обучены что ли? Нет, уж лучше кофе - решили мы и снова вытянули не тот билет. Ждали мы его явно дольше, чем успевают свариться две чашки кофе, минут семь. Долгое ожидание всегда вознаграждается, как гласит мудрая мысль, но не тут-то было. Порошковый капучино за 15 рублей, который покупался в голодные студенческие годы, сейчас показался бы мне отменной арабикой в сравнении с тем, что стояло на столе. Бармену поклон и пожелание поскорее научиться варить кофе. Вот уж что нам принесли быстро в этом заведении - так это счёт. Чему, не скроем, были несказанно рады.
Комментарий эксперта: Если разобрать все недочёты по нашей инструкции, то проще будет озвучить положительные моменты. Их всего два: вежливость в обращении с гостями официанта и скорость подачи счёта. Во всём остальном - это полный провал. С персоналом нужно проводить тренинги, разъяснять вышеуказанные стандарты обслуживания.
"Рисо" на улице Е.Ковальчук, возле ЦПКиО
Вечер вторника, почти пустой зал, две официантки. Ни вам "Здрасьти", ни "Проходите, присаживайтесь". Одна из ударниц труда находилась в пяти метрах от нашего стола, но меню подать почему-то она не смогла, лишь минут через шесть пришла на помощь её коллега, до этого убирающая столик в соседнем зале. Мы давно уже обсудили предыдущее кафе и интересные фотографии на стене, когда девушка вернулась к нам. "Будьте добры, чайни…." - а вот нет, я блокнотик забыла, сейчас сбегаю, а по дороге подойду к соседнему столу, они там что-то машут, и нет, извиняться не стану, лучше молча развернусь и уйду - вы ведь сами всё понимаете. Вернувшейся уже с блокнотиком в руках девушке слегка ошарашенные мы задали несколько вопросов о видах чая, сдержанно, но достаточно информативно она посоветовала нам травяной чай с ромашкой. Заказанный чай наша официантка принесла достаточно быстро, и мы увлеклись беседой, глядя на морозную уже декабрьскую улицу. То и дело раздавался утрированно громкий топот и скрип придвигаемых кресел, каждый раз отвлекаясь от беседы, мы наблюдали весьма хрупкую официантку, ту самую, что не справилась с подачей меню, как-то подчёркнуто раздражённо вышагивающую и поправляющую диваны перед уборкой в зале. Через некоторое время нам любезно (никакого сарказма) предложили расчитаться, ибо заведение закрывалось в скором времени. После чего ещё минут 7 несли заветную папочку для наших денег. Мы поместили в неё купюры и допивали свой травяной чай. - Вас можно расчитать? - сказала девушка и упорхнула ещё на неопределённое время (всё запротоколировано - на 9 минут). Когда нам принесли сдачу, мы уже наматывали на шеи шарфы и доставали с вешалок сумки. - Пожалуйста, ваша сдача. И мы уже вообщ-то закрыты. Почти. Вот это было очень гостеприимно. Зато вторая дама проснулась наконец и радостно попрощалась с нами.
Комментарий эксперта: Не выполнена половина правил, например, меню мы прождали более пяти минут, равно как и счёт, и сдачу. Что касается громких шагов и скрипов - в то время, как в зале находятся гости, это некультурно и мешает отдыхать. Ну и прощаться с гостями, конечно, рекомендуется без явного указания на дверь.
Стандарты обслуживания: источник - https://www.irk.ru/obed/articles/20140408/steps/ Отзывы взяты с tripadvisor.ru и foursquare.com
Мы никого не осуждаем. Мы всего лишь сложили своё мнение об увиденном и услышанном. Надеемся, что в заведениях города недочёты исправят и больше не допустят. Всем приветливых официантов! И не забывайте о себе — будьте добрее!
Подпишитесь на нас: