Здравствуйте, дорогие читатели TKR!
Как часто вам хамили в кафе? Приносили не ваш заказ или холодный кофе? А классический волос в супе? Пили ли вы полусладкое вино вместо сухого по вине нерадивого официанта? Редакция TKR - за доброту и профессионализм! А потому мы решили проверить уровень обслуживания в Калиниградских заведениях и выяснить, где вас ждут с распростёртыми объятиями, а откуда вы унесёте обос###ное настроение.
Местом своего эксперимента сегодня я выбрала сеть кафе "Фёст". В былые времена, когда автор данной статьи была совсем юна, а город казался огромным и шумным круговоротом новых модных кафе, пафосных клубов и безумных баров, это заведение было в почёте как среди неоперившейся галдящей и пёстрой молодости, так и у представителей более солидной публики. Я и по сей день вижу заполненные залы, проходя мимо стеклянных витрин по студёной улице. Но так уж вышло, что теперь я предпочитаю не беседы в стиле "Секса в большом городе" за бокалом чего-то кислотно-голубого, приторно-сладкого, и резко пахнущего текилой и водкой, а несколько иные варианты вечернего отдыха. Поэтому в старое излюбленное место захожу теперь редко, хотя и "кофе в Фёсте" раз в месяц со мной случается. Причина на то, помимо моих личных предпочтений, заключается ещё и в сложившемся лично у меня не самом приятном впечатлении об уровне обслуживания. Я не утверждаю, что оно из ряда вон плохое. Ну мало ли попался мне пару лет назад паренёк-официант с дерьмовым настроением, ну мало ли новая в коллективе девочка стажировалась именно на мне - выводов скоропостижных я делать не буду. Наоборот, мне стало интересно посмотреть, как обстоят дела по прошествии стольких лет, и я искренне верила и надеялась на повышение квалификации персонала.
Дабы не быть голословной (да и на что вам мнение какой-то там журналистки - нас ведь хлебом не корми, дай что-нибудь обо##ать), я пригласила отужинать вместе со мной человека, знающего толк в сервисе. Итак, знакомьтесь:
Встретившись у "Европы", мы отправились в "Фёст", находящийся на первом этаже торгового центра. За три столика подряд мы не решались сесть из-за крошек, оставленных для голубей, видимо. На одном было что-то разлито. Всё же мы нашли чистый стол, и воинственно настроенные уселись в ожидании меню. Но мы напрасно потирали злобно ладошки, готовя экзаменационные вопросы для официанта - девушка, обслуживающая нас, была очень любезна и оперативна. Немного смущало её желание заглянуть в меню через плечо Анастасии при вопросе о роллах, которые "появились в заведении не так давно" .
Комментарий эксперта: Это вторжение в личное пространство - наклоняться к лицу гостя, стараясь прочитать меню. Это может смутить человека, делать так, безусловно, не стоит. Если вы сомневаетесь в знании вопроса, лучше извиниться и отлучиться изучить меню за стойкой официанта.
В остальном же на вопросы по меню мы получали чёткие и быстрые ответы. Заминка вышла только после третьего вопроса по карте бара - "Какого сорта винограда домашнее вино?". К сожалению, ни официант, ни бариста не знали, какого же оно сорта. Но мы решили докопаться до истины, попросили бутылку и изучили этикетку. Странным образом, ничего, кроме "обладает сладковатым фруктовым вкусом" на ней мы так и не нашли.
Проведя 30 минут в кафе, мы пришли к выводу, что в целом обслуживание было на достойном уровне. В роллах любезно согласились заменить ингредиент без доплаты, что порадовало. Единственное, что оставило неприятное впечатление - грязные столы в зале. Это реальный косяк, ребята. А девочка очень приятная и вежливая попалась.
А вот, что пишут про этот "Фёст" посетители:
Обрадовавшись, что всё так приятно прошло на первом этапе, поехали под веселую музыку в "Фёст" в здании гостиницы "Калининград". Пребывая в отличном настроении, вошли в заведение мы весьма феерично и явно приметно - громко что-то обсуждая и смеясь. И снова та же беда с грязью на столах - скинуться им на тряпки что ли? В поисках стола поприятнее мы прошлись из одного зала в другой и обратно, а потом снова в первый зал. Все эти подробности, это я к чему? Хотелось бы подчеркнуть, что не заметить нас было просто невозможно. И администратор, сидевшая у бара за своими важными бумагами, и два лодыря-официанта, которые вместо уборки стола пялились в пол или ковырялись в носу, благо не в прямом смысле, все они нас видели и поздоровались. В зале, где мы нашли стол у окна, работала всего одна, по всей видимости, малоопытная официантка. Обслуживая сразу четыре стола, путая заказы и выслушивая жалобы недовольных посетителей, более чем уверенна, - ОНА-то нас вряд ли заметила. Под откровенно отстойную, вызывающую конвульсии и нервный тик, черезчур громкую музыку мы так и просидели без меню, какого-либо внимания, а под конец и без настроения целых 22 минуты. Просидели бы и дольше, и даже была идея остаться там ночевать - авось не заметит никто, но нас ждали ещё два заведения, семьи и светлое будущее. Кроме того, в проходах между столами начала тереть пол (её бы рвение, да на уборку столов) местная уборщица. Признаться, я не конфликтный человек, иногда меня огорчает факт, что я не умею ругаться в автобусах, кафе и магазинах и отстаивать свою правоту. Поэтому в бой пошла тяжелая артиллерия в виде моего эксперта. Мы подошли к администратору и изложили суть проблемы: "Дорогой администратор, у вас тут творится, простите, лютый пиз##ц, за 20 минут к нам никто не подошел и не предложил меню! Ай-яй-яй, как же это так?". Никто не кричал и не ругался, мы просто ждали объяснения и, честно сказать, наши тщеславные душонки требовали извинений за потраченное зря время. Но картина была печальна - потупившая, аки первоклашка с двойкой в рюкзаке, взрослая тётенька-администратор нервно улыбалась и бормотала под нос что-то вроде "ну, что ж… я понадеялась на официантов. ну вот. что поделать… ", и тишина… Только уже почти вдогонку нам выдавила тихое "я извиняюсь".
Комментарий эксперта: Очевидно, что ошибка в неправильном распределении текущей работы между сотрудниками, и, конечно, это ошибка управляющего персоналом администратора. Всем понятно, что ошибки и недочёты случаются в работе, и всегда есть возможность их исправить. Вопрос лишь в том, насколько грамотно это сделать, ведь правильно и вовремя искупив свою вину перед обиженным гостем, вполне реально оставить его довольным в итоге. Правильная схема - это система LAST: Listen - выслушай, Apologise - извинись, Solve -реши проблему, Thank - поблагодари. Администратор должна была что-то предпринять, предложить скидку в качестве извинения или десерт, всеми способами расположить гостей к себе и уговорить их остаться, а в конце поблагодарить за данную возможность исправить ошибку.
Может, мы не первые с такой ситуацией?
Дальше нас ждал "Фёст" на Эпроновской. Здесь, в отличие от предыдущих двух мест, зал был почти пустой, музыка играла приглушенно, что несказанно радовало после диких битов на полной громкости в "Фёсте" на Ленинском проспекте. На покупку тряпок точно открою фонд благотворительных пожертвований! Или это фирменный стиль? Не сразу после ухода гостей убирать грязные столики, а дать им "настояться".
Девушка поздоровалась, улыбнулась, подала нам меню и поинтересовалась насчет аперитивов - всё по фэн-шую. Интереснее стало после первого вопроса по меню.
Анастасия: Девушка, подскажите, сырный крем-суп на какой основе готовится?
Этот простой, казалось бы, вопрос ввёл даму в ступор.
Официант: Эээ. Ммм. То есть на какой основе? Что Вы имеете в виду?
А: Этот суп, в нем какой сыр? Какая основа, жидкость то есть?
Оф: А! Ну там просто замороженный кусок сыра, и его кидают и разогревают . (Всё дословно. Зуб даю)
А: Очень аппетитно звучит. Так получается, это просто растаявший плавленый сыр?
Оф: Ой… Ну как бы это… Он хороший! Не порошковый. (явно растерялась бедная, аж покраснела) Я могу уточнить на кухне.
Нам правда стало любопытно, что же там за шедевр из сырного мёрзлого брикета.
Оказалось, что основа всё-таки у супа есть. И готовится он на курином бульоне, лук, морковь туда же добавляют и даже сыр. Даже не замороженный. Ну разве можно было на этом остановиться и перестать мучать бедную девушку?
А: А вот грибной суп? Он на каком бульоне? Я вегетарианка, мне это важно.
Оф: Да, они все на курином. И этот, и этот, и вон тот, только холодный литовский борщ на кефире.
Анастасия явно округлила глаза: И крем-суп с креветкой и лососем на курином бульоне?!
Оф: А его нам привозят. Он уже готовый.
Видимо сама поняла, что несет ахинею, извинилась и снова убежала на кухню.
Прибежав, выпалила: Все супы из натуральных продуктов у нас, а этот нет.
Нам так и не удалось выяснить, что значит "не из натуральных продуктов", и откуда же возят этот загадочный суп. Контрабандой в двойном дне фуры с апельсинами, ага.
На тот же вопрос о сорте винограда нам ответили "вино сухое, кисловатое", хотя оно, как помните, "обладает сладковатым фруктовым вкусом". Видимо, устала девочка ко всем с вопросами приставать. Ну и мы решили оставить её в покое. Съели свой холодный литовский борщ и поехали в последнее заведение.
Комментарий эксперта: Обучать персонал, проводить тренинги по технологии приготовления и классификации вин - вот это необходимо. Тогда официанты не будут "плавать" по меню и говорить ерунду про порошковые супы.
А что думают они:
О заключающем наш эксперимент "Фёсте" на проспекте Мира ходят не самые лестные истории, касающиеся обслуживания. Ехали в надежде опровергнуть бытующее мнение о низкосортном персонале. Нам досталась в этот раз немногословная хмурая девушка. Все, что можно сказать о её подходе к своей работе - знает всё чётко, рассказать может что угодно по меню. Правда. Мы проверили все предыдущие ответы, и даже скучно стало от такой подготовленности. Но волшебным словам "пожалуйста", "приятного аппетита", "Всего доброго!" и "До свидания!", видимо, родители в детстве не посчитали нужным научить. И вторую тарелку под сэндвичи, заказанные на двоих, нам решили не приносить - вот ещё, мыть потом за вами! Тут на тряпки-то еле хватает.
Комментарий эксперта: Вежливость персонала работает на заведение иногда эффективнее, чем обновление блюд и выбора по меню. Этим вопросом в первую очередь нужно заниматься на рабочих собраниях и тренингах.
Ну и на десерт:
Отзывы взяты с tripadvisor.ru и foursquare.com
Мы никого не осуждаем. Мы всего лишь сложили своё мнение об увиденном и услышанном. Всем приветливых официантов! И не забывайте о себе - будьте добрее!
Подпишитесь на нас: