Финтех на карантине. Что будет с отраслью после кризиса

Анализ поведения пользователей и прогноз от руководителя практики “Финансы и маркетплейсы” в AIC Евгения Ефанова

Из-за пандемии и зарождающегося экономического кризиса рынок финтеха, как и многие другие, меняется на глазах. Я отвечаю за финансовый сектор в digital-компании AIC и хотел бы поделиться своими наблюдениями за последние месяцы, рассказать о новых тенденциях, а также сформулировать прогнозы на ближайшие полгода.

Какие изменения мы наблюдаем уже сейчас

За неделю до официально объявленного карантина активность входящих запросов к нашей компании выросла в три раза. В этот период крупный бизнес начал урезать бюджеты на второй квартал и далее. Причем, большая часть сокращений затронула именно digital. Компании привыкли отдавать digital-услуги и продукты на аутсорс. Своего штата для выполнения таких задач у них бывает недостаточно, — это всегда внешние косты, которые сейчас как раз и урезаются. В то же время миддл-менеджмент, получив от топов установку сокращаться, понял, что если бюджеты текущего квартала не удастся быстрее зафиксировать и провести закупки прямо сейчас, то в ближайшие месяцы у них не будет работы.

Еще через неделю количество запросов к нам, особенно от крупных компаний, резко сократилось. Клиенты стали замораживать годовые бюджеты, а сокращений коснулось даже то, что оставалось на первый квартал. Все больше людей начали осознавать, что начинается экономический кризис, и многих охватила паника.

Спустя еще неделю нам снова стали поступать запросы от Топ-20 крупных финансовых компаний. Но в этот раз заметно вырос интерес к инвестиционным проектам. В кризисное время увеличивается волатильность большинства инструментов и товаров, а значит, практически у каждого появляется возможность заработать на разнице. Начинают расти сегменты, связанные с инвестициями и спекуляциями. Хорошее время для запуска проектов в брокерских и трейдинговых услугах, робо-эдвайзинге, аналитике и так далее.

Следующим заметным этапом изменений стала четвертая неделя карантина. Примерно в это время начались сбои в инфраструктуре наших клиентов. Стало труднее обновлять продукты и запускать новые. Страдали, в основном, те проекты, где требуются различные подтверждения и подписания бумаг. Объем работы менеджеров увеличился, а качество задач ухудшилось. Теперь наши сотрудники вынуждены гораздо больше заниматься текущими вопросами и согласованиями документов, нежели стратегическими вопросами.

Далеко не все из нас были готовы к таким резким переменам. За несколько дней перевести все оффлайн-процессы на удаленку, заново просчитать бюджет на ближайшие полгода-год, в конце концов, поменять во многих аспектах долгосрочную стратегию компании. И все это на фоне высокой волатильности на рынке и неопределенности в экономике в целом.

Вопросы финсектора к digital

Что касается типов запросов, которые поступают нашей компании, здесь тоже наметились определенные тенденции. Есть несколько идей, с которыми к нам чаще всего обращались в последнее время. По ним очень хорошо видно, как сейчас размышляет бизнес, и какие варианты стратегий рассматривает на ближайшую перспективу:

“Хотим прокачать/оцифровать/создать инвестиционный финтех.”

Около 10 таких запросов от крупнейших компаний я получил за месяц. Да, сейчас есть рост потребительского спроса на инвестиции, но, скорее всего, он временный, так как количество свободных денег у торгующих на бирже людей также зависит от индексов мировой экономики. При этом, и спрос на инвестиционный финтех, в целом, не такой уж и большой.

“Сколько кредитов мы сможем продать, если снизим ставки?”

У банков все еще остался маркетинговый бюджет, который надо грамотно использовать. Но, дело в том, что сейчас вряд ли кто-то на рынке возьмется предсказывать, будет ли количество желающих получить кредит и дальше расти.

“Как нам оцифровать физические продукты или что делать с доставкой?”

Те компании, которые раньше работали в оффлайне, пытаются разобраться, как перейти на цифровое взаимодействие с клиентами без потери качества.

“У нас есть идея, поможете докрутить, посчитать экономику?”

Конечно, мы можем произвести все необходимые расчеты, но дело в том, что в сегодняшней ситуации практически любой прогноз уже через неделю или месяц может стать неактуальным. Сейчас оценить потенциал и спрогнозировать успех нового продукта на рынке практически невозможно.

“Как бы нам удержать наших клиентов?”

Это, на мой взгляд, самый честный, адекватный и стратегически верный запрос. Самое мудрое, что можно сделать в кризис, – это остаться со своими клиентами в хороших отношениях, сбавить комиссию, может быть, дать им кредитные каникулы. Именно такого мышления стоит придерживаться очень многим организациям, и нефинансовым в том числе. Лучше пережить кризис вместе со своими потребителями, даже если будут потери. В первую очередь, нужно думать о лояльности клиента.

“Как нам получше разобраться в наших потребителях и оптимизировать работу?”

Еще один хороший тип запроса. Оптимизация процессов поможет отрезать все лишнее и остаться на плаву в кризис.

Статистика: как меняется поведение пользователей в финтехе

Наличные vs онлайн-деньги

За неделю с 13 по 19 марта резко вырос объем наличных, которые люди снимают в банкоматах. Такую статистику недавно представили ТАСС и Банк Открытие. Количество операций по выдаче наличных выросло на 10%, а объем таких операций — на 25%.

Во время кризиса многие хотят иметь при себе бумажные деньги, даже несмотря на предостережения со стороны врачей и призывы использовать бесконтактную оплату. Доверие к цифровым деньгам в целом все еще низкое.

Тем же, кто работает в финтехе, эта статистика показывает, что на счетах у людей всё меньше цифровых денег. Это нужно понимать всем: и тем, кто занимается доставкой, и ресторанному бизнесу, и ритейлу.

На том же графике видно, что резко выросло количество кредитов и количество запросов на беспроцентные кредиты. У банковских клиентов становится больше долговых обязательств. На это тоже стоит обратить внимание тем, кто сейчас разрабатывает стратегии в digital.

Инвестиции как способ заработать в кризис

В то же время в Москве во время карантина резко увеличилось количество инвесторов. По данным Московской биржи, объем торгов за март вырос почти на 1,4 миллиарда рублей по сравнению с февралем. В марте физлица купили акций российских компаний на 43,7 миллиарда рублей. Видимо, новички, а может быть, и профессиональные инвесторы прислушались к советам аналитиков и решили вложить свои деньги в различные активы. Наибольший приток средств на бирже произошел со 2 по 6 марта и составил 30,4 миллиардов рублей. Правда, к концу месяца показатель стал снижаться. В любом случае, большинство брокеров сейчас вряд ли могут дать какие-то надежные прогнозы. В результате все это может приводить к потере денег частных инвесторов из-за необдуманных вложений.

Кому доверяет пользователь

В развитии продуктов финтеха всегда, а теперь особенно, важную роль играет доверие пользователя. Согласно статистике Financial Times, на июнь 2019 года, банкам и финансовым организациям доверять стали гораздо меньше. Причиной стал переход этого бизнеса из области личных коммуникаций в онлайн. В интернете вместо живого человека, с которым можно пообщаться, появились боты в мессенджерах.

В результате парадокс: казалось бы, происходит развитие технологий, растет скорость обслуживания, получать услуги становится все удобнее, но доверие к банкам падает как раз из-за того, что они переходят в digital.

Пока что доверие людей растет только к аудиторским и юридическим компаниям. Ведь как раз там пока еще осталась оффлайн-коммуникация. Юрист консультирует лично, или, как минимум, с ним можно пообщаться по телефону.

Сейчас для финтеха как никогда важно понять, как удержать, а затем и увеличить доверие людей. Нужно выяснить, как правильно общаться в онлайне, добавить жизни в коммуникацию.

Прорыв в этой области могут совершить различные новаторские проекты мессенджеров и коммуникационных платформ. Однако не стоит слишком надеяться на ботов, потому что они в ближайшие 15 лет вряд ли смогут пообщаться с клиентом на уровне живого человека.

Новые возможности

Во времена изменений, которые мы сейчас наблюдаем, появляются неплохие шансы для некоторых видов финтех-стартапов. Люди хотят знать, что им делать с деньгами в онлайне, куда вложить и где заработать.

Финансовая грамотность

В интернете и раньше было не так много качественной информации, которая касается финансовой грамотности, разборов экономической ситуации, образовательного контента для детей и так далее. В этой сфере все еще есть ниша, которую многие финансовые компании попытаются в ближайшее время закрыть. Но вопрос, насколько уместно именно сейчас запускать такие проекты, остается открытым.

В любом случае, в ближайшее время на рынке можно ожидать появление новых финтех-стартапов. Очень скоро они начнут хантить те хорошие кадры, которых сегодня сокращают крупные финансовые организации. Небольшой хантинг сотрудников начался и в нашей компании.

Робо-эдвайзинг

Пока еще у людей остаются деньги: они готовы вкладывать, покупать что-то, торговать на бирже. Но вскоре покупательская способность может сильно упасть.

Несмотря на трудности, часть стартапов наверняка сможет пережить экватор. Успешными могут стать сильные робо-эдвайзинг продукты (например, инвестиционные помощники). Именно они смогут завоевать внимание и доверие, если будут действительно хорошо понимать и анализировать поведенческие паттерны людей на таком волатильном рынке и общаться по-человечески.

Реальный сектор

Также хорошие шансы на рост у финтех-компаний, которые занимаются реальным сектором. Спрос на ипотеку вырос на 20% за первые две недели марта. Сейчас люди вкладывают деньги в покупку материальных вещей. Финтех-компании, которые способны грамотно оценить экономический рост участка земли, квартиры или торгового центра, будут интересны пользователям.

IT-инфраструктура

Еще одной нишей для запуска новых digital-продуктов может стать IT-инфраструктура. В России дела с этим сектором обстоят очень неплохо. Нашей банковской IT-инфраструктуре не больше 10 лет. Европейской, например, уже более 20, и в ней есть большой технический долг, а значит запуск новых продуктов происходит в разы медленнее. Наша индустрия моложе и прогрессивнее. И у нас, как стало принято говорить, нет огромного legacy в багаже it-процессов. Во многих странах ЕС до сих пор не отлажены онлайн-оплата штрафов, ЖКХ, парковок или доставки.

В России же можно быстрее и эффективнее создавать новые цифровые сервисы, которые помогут людям комфортнее себя чувствовать на удаленке. Самое время задуматься о том, чем мы можем эту инфраструктуру усилить, например, с точки зрения безопасности или коммуникаций. На этой базе можно делать передовые проекты, и не только для нашего рынка.

Вывод

Нам всем не стоит забывать, что на фоне экономического кризиса потребительский потенциал будет падать. У людей становится все меньше возможностей платить за услуги, покупать интересные продукты, тратить на различные сервисы или инвестировать. С каждым месяцем мы станем все больше экономить и гораздо внимательнее относиться к своим бюджетам. Очень часто первое, на чем мы начинаем экономить, — это как раз разные сервисы, приложение и дополнительные услуги.

Один из способов строить сильную стратегию в кризисное время: нужно представить себе, что через два месяца потребительский потенциал падает на 60%. Именно настолько меньше будет приходить денег в digital. Поэтому сейчас надо искать те 40%, что останутся, — это сегменты и компании, в которые люди продолжат верить и вкладываться.

Евгений Ефанов
руководитель практики “Финансы и маркетплейсы” AIC