Времена, когда операторы общались с клиентами, читая реплики с листа А4 или вордовского документа, постепенно уходят. Сейчас для этих целей используются интерактивные сценарии — удобный инструмент, с помощью которого бизнес увеличивает конверсию в продажи и эффективно работает с горячими линиями.

Руководитель отдела разработки сценариев контакт-центра Smarter Светлана Вавилина рассказала, какой функционал компания использует для работы со скриптами, и как он помогает улучшать показатели на проектах — специально для Daily Moscow.

Что такое интерактивные сценарии

Сценарий в самом простом варианте представляет собой набор речевых модулей, которые оператор произносит по ходу диалога. Интерактивный сценарий помимо речевых модулей содержит массу полезных фишек:

— базу знаний по проекту с удобной навигацией;
— подсказки и напоминания;
— интеллектуальный поиск по базе данных;
— поля для фиксирования данных с проверкой на ошибки.

Дополнительные возможности обеспечиваются специальным ПО. Именно технологии и придают сценарию ту самую «интерактивность».

Сценарий помогает вести диалог, пошагово сопровождает оператора подходящими речевыми модулями.

Светлана Вавилина

Руководитель отдела разработки сценариев контакт-центра Smarter

В ответ на слова оператора клиент может отреагировать самым неожиданным образом, и на каждый случай на каждом этапе у сотрудника есть возможность в один клик перейти на нужный речевой модуль, открыть ссылку на внешний ресурс, зафиксировать ответы клиента или обратиться к базе знаний для углубленной консультации.

При необходимости сценарий строго ведёт оператора по алгоритму диалога и напоминает обо всех важных деталях: средства визуализации позволяют разнообразными способами расставить акценты внимания и сфокусироваться на значимых аспектах диалога.

Повышает скорость и эффективность работы операторов

Интерактивный сценарий помогает оператору вести диалог быстро и эффективно. Визуально выделяет важную информацию, обеспечивает доступ к необходимому блоку данных в два клика.

Все изменения в сценарии подсвечиваются. При этом любые корректировки вносятся моментально и отображаются сразу после сохранения изменений в конструкторе: нет необходимости останавливать или замедлять работу.

Так как сценарий можно в любой момент легко редактировать, зарекомендовавшие себя практики распространяются по всем операторам, а речевые модули с сомнительной эффективностью заменяются.

В массивах информации легко ориентироваться: в каждом интерактивном сценарии помимо речевых модулей есть база знаний, карточки с данными клиентов, сведения из внешних источников, ссылки на полезные ресурсы, аудио- и видеофайлы, изображения.

Если клиент задал дополнительный вопрос о компании или услугах, оператор может обратиться к базе знаний и с помощью удобного поиска быстро найти ответ.

Сценарий ведет оператора строго по этапам разговора и выводит на экран именно те реплики, которые нужно произнести прямо сейчас.

Оператор видит подсказки и напоминания о важных нюансах: например, о необходимости озвучить клиенту полную стоимость заказа или сделать акцент на каком-то условии доставки.

Система проверяет данные, которые вводит сотрудник: количество цифр в телефонном номере, домены электронных почт, правописание имен и фамилий, выдаёт подсказки для корректного заполнения адреса. Чтобы оператор в ходе диалога не забыл имя клиента, ФИО собеседника автоматически вносится во все последующие речевые модули.

Оператор работает в едином окне: общается с клиентом, здесь же вносит или редактирует данные, ищет информацию о компании и услугах, назначает дату для перезвона, открывает карточку клиента, проставляет результат разговора. Интерактивный сценарий также позволяет отправить e-mail или SMS-уведомление — не нужно перемещаться по различным ссылкам.

Благодаря интерактивному сценарию растет конверсия в лиды.

Оператор следует четкому скрипту, последовательно ведет клиента по всем этапам продаж, использует готовые речевые модули для обработки частых возражений.

Подсказки помогают расставить правильные акценты в речи, чтобы заинтересовать собеседника в покупке.

Даже новички быстро вливаются в рабочий процесс: всё под рукой, не нужно учить наизусть речевые модули и огромное количество информации — система подсказывает и направляет.

Упрощает и ускоряет работу сценаристов

Интерактивные сценарии просты в настройке. Это модульный интерфейс, который позволяет создавать сценарии быстро и без привлечения программистов.

На весь цикл разработки сценария уходит в среднем 2 рабочих дня: речевые модули, подсказки, карточка клиента, алгоритм разговора, база знаний и всё необходимое удобно сразу создавать в интерфейсе.

Как выглядит сценарий для сценариста: это система из блоков и небольших модулей, количество и последовательность которых можно настраивать.

Каждый из элементов управляется отдельно, есть возможность быстро менять их местами, выстраивая четкий порядок и зависимость блоков.

У сценариста есть удобные элементы управления и навигация, подсказки по созданию алгоритма и отдельных речевых модулей, доступна библиотека шаблонов сценариев, результатов разговоров, карточек клиентов, баз знаний: часто новый сценарий можно по большей части «собрать» из предыдущего опыта.

В пару кликов можно перейти к блоку, который требует изменений, и оперативно их внести. Все корректировки мгновенно отразятся в системе и будут доступны всем сотрудникам, задействованным на проекте.

Возможности оформления и вёрстки фокусируют внимание оператора на важных деталях. В интерактивных сценариях можно форматировать текст также как и в Word: создавать заметные подсказки и напоминания, которые появляются автоматически в нужных речевых модулях; добавлять картинки, аудио- и видеофайлы, вставлять ссылки, чекбоксы (флажки или галочки - прим. ред.), радиобатоны, кнопки, выпадающие списки; управлять видимостью одних блоков в зависимости от состояния других, использовать переменные.

Все элементы можно копировать. Есть несколько вариантов стилей, которые позволяют сохранить единообразие представления.

Можно подключить данные из внешних систем, чтобы у операторов всегда была актуальная информация при работе с клиентом. Например, ФИО, текущий тариф, адрес и дата предыдущей доставки, условия кредитования, история покупок или обращений.

После того, как технические специалисты проведут интеграционные работы по инфообмену между системами, сценаристу нужно только вставить в нужные места сценария переменные, и при работе оператор будет видеть необходимые данные.

Ссылку на интерактивный сценарий можно отправить кому угодно, если это необходимо. Не обязательно иметь авторизацию в программном комплексе, если, например, нужно согласовать сценарий с заказчиком или ознакомить с ним новичков. Сценарист в любой момент может включить или выключить доступ по такой ссылке.

Если заказчику сценарий нужен в печатном виде, его можно выгрузить в формате PDF.

Интерактивные сценарии упрощают работу и сценаристам, и операторам. Руководители групп операторов, тренеры и специалисты по качеству имеют всегда одинаковый инструмент, исключая необходимость поддерживать актуальность и сохранность распечаток, не нужно создавать корпоративные рассылки и организовывать хранение документов со всеми версиями.

Бизнес снижает процент ошибок в диалогах, сокращает время работы с каждым звонком, повышает конверсию и качество сервиса.

Фото на обложке: David Jff

Читайте похожие материалы на Daily Moscow:

Лучше продавать и меньше ошибаться: интерактивные сценарии как инструмент помощи операторам