Как эффективно обзвонить большую базу контактов: практические советы и рекомендации

Холодные продажи, опросы, увеличение среднего чека или возвращение бывших клиентов — вне зависимости от задач, которые стоят перед бизнесом при обзвоне больших баз, чем больше контактов конвертируются в заявку на товар или услугу, заполненную анкету, приглашение на встречу, тем лучше. Технический директор аутсорсингового контакт-центра SMARTER Евгений Дробович рассказывает, как организовать обзвон больших баз контактов с максимальной эффективностью — специально для Daily Moscow.

Большие базы — это базы на тысячи, десятки и сотни тысяч контактов.

Все инструменты доступны практически в любом ПО для автоматизации звонков (виртуальные АТС операторов связи, колл-центровые платформы, локальные АТС) или могут быть представлены в Excel на основании данных результатов обзвона.

Статистика по базе

База контактов критично важна при обзвоне. Чем детальнее статистика обработки контактов, тем лучше можно понять, как скорректировать настройки дозвона и какое количество людей необходимо задействовать для эффективной работы.

Рекомендую отслеживать ключевые параметры баз, которые показывают состояния контактов. По всем пунктам важно считать количество, процент от всей базы и сколько контактов сейчас находятся на какой попытке:

— Обработанные контакты.
— Финальные статусы разговоров.
— Возвратные статусы разговоров.
— Sale-статусы разговоров (если у звонка стоит sale-статус, значит, оператор добился конечной цели разговора: продал услугу, записал на прием и так далее).
— Недозвоны, занято.
— Автоответчики.
— Ошибки набора.

Если предусмотрен возврат статусов разговоров, например, отказов или брошенных трубок, то следует оценивать эффективность этих мер: сколько звонков вернулись в обзвон, сколько из них превратились в sale-статусы.

Такую информацию вы можете получить благодаря встроенным возможностям ПО или через Excel: выгрузить список всех звонков с разговорными статусами, сделать сводную таблицу, в которой подтянуть номера, количество попыток по ним и разбивку по разговорным статусам.

Наш опыт показывает, что на повторную проработку отказов и брошенных трубок лучше подключать наиболее опытный персонал.

Статистика по базе будет гораздо более привлекательной, если вы будете работать с поставщиками услуг связи для обеспечения большей дозваниваемости.

Повышаем процент дозваниваемости

Пару лет назад дозвониться до 8 клиентов из 10 было стабильной нормой, сегодня поговорить с каждым вторым — хороший результат. Одна из ключевых причин — спам-фильтры в приложениях с определителем номера, которые не пропускают большую часть звонков, в том числе те, которые со спамом не имеют ничего общего.

Помимо нескольких закрытых источников, мы опираемся на Яндекс — если вбить любой номер в поиск, вы получите либо общую техническую информацию о номере, либо информацию о компании, которой этот номер принадлежит, либо отметку «возможно: полезные звонки / нежелательные звонки / опрос / реклама». Как только номер маркируется как рекламный, сразу меняйте его на новый.

Сегодня любой оператор связи может за адекватную цену предоставить вам необходимый пул номеров.

Нельзя однозначно сказать, какой системой определителя номера пользуется абонент, поэтому не лишним будет распространение информации об официальном номере компании во всех популярных каталогах или системах: 2ГИС, Яндекс, Google Maps, сайты-каталоги, справочники города, официальный сайт, специализированные форумы и тематические ресурсы, страницы в социальных сетях.

Хорошим решением будет выкупить несколько номеров в каждом из регионов присутствия и использовать их для обзвона клиентов. Вызовы с «родным» кодом города принимаются чаще.

Когда вы приобретаете номера у провайдера, позаботьтесь, чтобы по ним можно было перезвонить — и направить эти вызовы на соответствующего сотрудника.

Это увеличивает конверсию на 5-10% от того объёма, который вы бы сделали без обратного звонка. Например, если вы имеете конверсию 5%, сможете поднять её до 5,25—5,5% без дополнительных затрат.

Приложения для определения номеров до 80% входящих вызовов отправляют на автоответчик. Сотрудник, попавший на него, слышит тишину и пытается добросовестно и безрезультатно её разговорить. Такие вызовы просто тратят время.

Операторы связи и некоторое колл-центровые ПО дают возможность автоматически фильтровать автоответчики.

По автоответчикам следует перезванивать с такой же частотой, как и по недозвонам, о чём рассказываю дальше.

Предиктивный алгоритм

Менеджер или оператор производит полезную для бизнеса работу только тогда, когда находится в обработке звонка: говорит с клиентом или фиксирует результаты вызова.

Чем меньше время ожидания следующего звонка, тем производительнее труд.

Современное ПО использует предиктивные алгоритмы для решения этой задачи: на основании статистики звонков и загруженности операторов система инициирует вызовы до того, как сотрудник завершит обработку текущего звонка, но так, чтобы не заставить клиента ждать.

Использовать предиктивный алгоритм обзвона — первый шаг к оптимизации трудозатрат. Чтобы предиктивный алгоритм помогал с конверсией, нужно правильно настроить параметры дозвона.

Управление дозвоном

Не все контакты берут трубку с первого раза, поэтому нужно возвращать недозвоны в работу: желательно в то время, когда вызов попадёт в другую часть жизненного цикла абонента.

То есть, если вы позвонили абоненту в 12 часов сегодня, и он не взял трубку, не стоит звонить ему завтра в те же 12 часов. Лучше позвонить в другое время. По моему опыту, недозвоны (не берёт трубку, абонент недоступен, занято) не следует возвращать меньше чем через 4 часа и больше чем через 10 часов.

В зависимости от того, за какое время вам нужно обработать базу, следует ставить от 5 до 10 попыток дозвона. Чем меньше период обзвона — тем меньше попыток. Больше — только в ситуациях острого дефицита контактов.

Идеально, если вы перезваниваете по каждому конкретному недозвону не чаще 1-2 раз в день.

Системе автодозвона нужно знать, сколько времени следует ждать ответа абонента на звонок. Это почти всегда настраиваемый параметр. Операторы связи отбивают вызов спустя 30-60 секунд. Согласно нашей статистике, около 90% вызовов поднимают трубку спустя 17-18 секунд.

Есть несколько стратегий обзвона баз: случайно по всем, приоритет на новые контакты, приоритет на старые контакты, последовательный набор.

Следует выбирать стратегию исходя из бизнес-задачи, но практика показывает, что почти всегда лучше выбрать случайный набор по всем типам контактов, иногда с приоритетом на старые. Тогда обработка базы контактов будет более-менее однородной без резких скачков эффективности труда.

Оптимальное время возврата недозвонов — от 4 до 10 часов.
Максимальное количество попыток дозвона — от 5 до 10 раз.
Нормальное количество попыток дозвона в день — 1-2 раза.
Ожидание ответа абонента — 25-30 секунд.

Рекомендации по настройке возврата недозвонов

Если абонент «занят», это не обязательно значит, что он с кем-то разговаривает. Большинство провайдеров фиксирует как «занято» короткие гудки после сброса вызова на телефоне абонента.

Не делайте ставку на то, что вам попадется множество «занятых» абонентов. Скорее всего, вам попадется множество сброшенных вызовов, особенно если ваш вызов никто не ждёт. Поэтому возврат занятых номеров я рекомендую делать через то же время, что и для «не берёт трубку» или «абонент не доступен», то есть не меньше чем через 4 часа и больше чем через 10 часов.

Старайтесь не увеличивать попытки донельзя: когда предиктивный алгоритм пытается набрать доступные для обзвона контакты, контакты с большим количеством попыток дозвона (8 и выше) просто мусорят статистику, и предсказательные способности предиктива сильно снижаются. Отсюда увеличивается время ожидания вызова и, как следствие, падает эффективность работы.

Настройки дозвона нужно эпизодически корректировать на основании данных статистики.

Хотелось бы залить базу в какой-то автообзвонщик, который всё сделает за вас. Но чем важнее для вас конверсия из контактов в нужный вам результат, тем больше придётся погрузиться вашему бизнесу в нюансы для обеспечения максимального эффекта: подбирать и конфигурировать подходящее ПО, отслеживать статистику, управлять недозвонами, работать с поставщиками услуг связи. Либо вы можете отдать эту задачу на аутсорс профессионалам, и там это сделают за вас.

Фото на обложке: Andrey Avgust