Валерий Сидоренко: как с помощью отзывов в интернете построить Россию будущего

За то время, как интернет вошел в жизнь и работу чиновников, им приходится учиться сосуществовать с новой реальностью «открытости» — анализировать, мониторить, отрабатывать и отвечать. Но не все так хорошо, казалось бы, в отлаженной системе.

В январе этого года глава Следственного комитета Александр Бастрыкин поручил повысить качество работы с комментариями граждан в социальных сетях.

Что это значит?

Можно предположить, что годовой KPI ведомств в целом, а не только для Следственного комитета в плане взаимодействия с гражданами через социальные сети, станет выше, сотрудники будут из кожи вон лезть, чтобы отработать негативный комментарий независимо от результата рассмотрения проблемы, в то время как позитивные отзывы населения, скорее всего, останутся незамеченными. А ведь такие отзывы – прекрасный инструмент для внутреннего HR, причем не карающего, а продвигающего.

Данный подход может применяться в продвижении кадров по карьерной лестнице в государственных и силовых структурах. Так, даже если есть хорошие отзывы о работе конкретных сотрудников, то сейчас они никак не отслеживаются и не помогают продвинуться по службе

Валерий Сидоренко

директор Digital-агентства «Интериум»

Более того, сами ведомства не спешат мотивировать людей оставить обратную связь, если им что-то понравилось. В нашем менталитете заложено: если сработали хорошо, то «это их работа», а вот если плохо, тогда уж потоку негатива не будет конца. Но этот подход пора менять. В государственной сфере необходимо вешать плакаты в отделениях, напоминания от дежурных и т. п. Совокупный рейтинг отделений может стать Индексом всего города или региона как KPI, но, конечно, это не должно превращаться в очередную «палочную систему».

Что можно сделать?

За основу системы мониторинга можно взять Индекс информационной эффективности (который меняется от -2 до +2). В нем баллы начисляются за тональность упоминаний объекта, инициированность сообщения самим ведомством или другими, наличие реакция ведомства на вопрос пользователя и степень его удовлетворенности. При этом проверяется авторство.

Если проанализировать отзывы по Москве, то её Индекс в среднем равен 0,19. Это означает слабо благоприятную картину, которой требуется усиление и отработка проблемных зон, а ведь столица считается чуть ли не самым продвинутым российским городом в плане мониторинга и цифровизации.

Любопытный факт: есть уверенная корреляция между количеством отзывов и Индексом. Чем больше оценок, тем ниже средний рейтинг. А это значит, что обычные пользователи охотнее оставляли негативные отзывы от столкновения с работой отделений, чем делились позитивным опытом. Тут тоже есть чем заняться.

И хотя такие площадки, как Яндекс и Google Карты, на которых граждане чаще всего оставляют отзывы о работе ведомств, научились отличать фейковые и заказные комментарии, государство не может доверять непроверенной информации.

Негативную информацию, конечно же, надо проверять, в том числе чтобы адекватно реагировать и решать проблемы. А это ресурсы и, значит, бюджеты на проверку фактов и реагирования на жалобы в соцсетях по конкурентным отделениям ведомств и случаям. Для того чтобы избежать дополнительных расходов, которые лягут на государство, а значит, на нас с вами, можно задействовать уже имеющийся актив, например, поручить это ОНФ.

Также этот инструмент может использоваться и для социального лифта из числа активистов, пусть и либерально настроенных по отношению к государству, но тех, кому небезразлична судьба страны, самых инициативных из них можно продвигать на работу в государственные организации. К тому же за основу можно взять опыт портала Банки.ру – их народного рейтинга отзывов посетителей об услугах банка.

В январе этого года нашей командой был проведен мониторинг ведомств. По результатам упоминаний, одни из самых популярных среди населения госучреждений – это МФЦ и ЦНЗ (Центры).

Так, по Москве в последние недели января было размещено около 400 упоминаний Центров, которые можно отнести именно к столице. Люди обсуждают работу самих учреждений, их сайтов, начисление пособий (очень популярная тема), задают друг другу и официальным аккаунтам уточняющие вопросы. При этом в общей массе сообщений доля отзывов с конкретикой относительно невысока и требует более детальной ручной работы и проверки.

Кстати, 67% упоминаний – в социальной сети «ВКонтакте», остальные обсуждения в Facebook (*Meta Platforms (Facebook и Instagram) запрещенная в России экстремистская организация) и «Одноклассниках». Если отслеживать динамику Индекса по неделям, районам и городам, то можно ставить конкретные KPI и мониторить их выполнение. Единственное, это ни в коем случае, это не должно становиться «палками» и не должно быть заказных отзывов.

Руководством госорганизаций решения о поощрении, продвижении в работе сотрудников будут приниматься на основании проверенных, объективных данных. Звучит утопично, но, может быть, это и есть Россия будущего, где кумовство и чинушество уйдут в прошлое. И у каждого появится шанс?