Появление отзывов — неотъемлемая составляющая роста любого бизнеса. Чем больше становится клиентов, тем выше вероятность, что кому-то товар не понравится. Сделать продукт, который устраивает всех, невозможно. Но очень важно научиться извлекать пользу даже из плохих откликов.

О том, как грамотно это делать рассказала владелец рекламного агентства bloggers_coop, pr-стратег, маркетолог, ментор по продвижению и монетизации Ксения Лисьева.

Как настроиться на работу с негативом

Никто вам не расскажет лучше о том, где вы можете вырасти, чем человек, поделившийся своим опытом. Позитивные отзывы помогут выстроить стратегию продвижения, еще лучше предъявлять потенциальным покупателям преимущества.

Но негативные отзывы — настоящий кладезь ценной информации. Игнорировать их — худшее, что можно сделать.

Недаром большие компании создают отделы поддержки и заботы, куда клиенты могут обратиться, если столкнулись с какой-то проблемой. Они не только отрабатывают входящие запросы, но и используют системы мониторинга, чтобы вовремя прийти к клиенту и поговорить.

Сам факт того, что бизнес быстро отреагировал, повышает лояльность.

Начинающие предприниматели часто игнорируют этот этап коммуникации, что хорошо видно по страничкам на маркетплейсах. Там пользователи могут оставлять отзывы с видео и фотографиями, рассказывать о том, что пошло не так. Эти комментарии подробно изучают другие потенциальные покупатели.

Нам свойственно доверять чужому опыту больше, чем описанию товара от продавца. И если вы не вступаете в публичный диалог, не пытаетесь решить проблему, многие предпочтут уйти к более коммуникабельным конкурентам.

Как работать с негативом

Для начала я рекомендую проанализировать поступающие отзывы. Если у вас их пока мало — посмотрите, что пишут на страницах конкурентов. Выберете наиболее типичные сообщения и систематизируйте. Пропишите алгоритм ответов на разные типы ситуаций.

Небольшая методичка, которой будут руководствоваться сотрудники, поможет не только сэкономить время и нервы, но и соблюсти ваш tone of voice.

Реагировать нужно на 100% сообщений. Благодарить за позитивные отзывы и стимулировать пользовательскую активность, искренне пытаться разобраться, если что-то пошло не так. Ни в коем случае нельзя вступать в конфронтацию. Если мы сразу покажем клиенту, что хотим помочь, то шансы договориться значительно возрастут.

Поссорившись в публичном поле, мы потеряем и этого клиента, и тех, кому он лично рассказал о ситуации, то есть непосредственно потенциальных покупателей.

Дайте понять, что вы услышали клиента. Задайте уточняющие вопросы, проясните ситуацию. Когда потребуются личные данные, предложите другую площадку для общения: личные сообщения, почту, телефонный разговор.

Если проблема возникла по вашей вине, восстановите справедливость. Если подвела доставка и посылка разбилась в пути, предложите отправить новую. В случае, когда клиент ошибся сам, например, с размером, предложите возврат.

Но узнайте, почему так произошло. Может быть, стоит добавить к описанию подробную размерную сетку? Или учесть, что товар по-разному сидит на фигурах и делать фотосессии с несколькими героями?

Информация, полученная от недовольного клиента, поможет нам скорректировать свою работу и привлечь новый сегмент. Если менеджер качественно отработал проблему, покупатель и в следующий раз выберет именно вас, а не конкурентов – потому что вы уделили ему внимание, время и решили проблему.

Как правильно отвечать

Клиент должен понимать, что с ним общается не бездушный робот, а живой человек. Одно это поможет снизить накал страстей. Отвечать нужно быстро (в течение часа), но не формальными фразами, а простым человеческим языком.

Клиент может позволить себе эмоции, но бизнесу надо быть более сдержанным и настроиться на работу с фактами, даже если отзыв на первый взгляд не кажется конструктивным. С помощью открытых вопросов узнайте детали и, если вы действительно допустили ошибку, публично ее признайте. Будет не лишним написать о том, что вы предпримете, чтобы она не повторялась.

Например, дополните чек-лист отдела проверки качества. Предложите клиенту приятный бонус: небольшой подарок, скидку на последующие покупки или баллы в программе лояльности.

Бывает, что комментарии действительно неконструктивны, но и они не могут оставаться без внимания. Порой предприниматели сталкиваются с недобросовестной конкуренцией. Это всегда видно: не хватает деталей, человек не поддерживает диалог. Если вы удостоверились, что это фейк, стоит обратиться к модераторам площадки.

Сотрудник, на плечи которого ложится работа с комментариями, испытывает большую нагрузку. Очень важно, чтобы он чувствовал поддержку и знал, что обратная связь была услышана компанией. Работа с негативом может стать точкой роста для любого бизнеса.

Но важно помнить, что мотивации поделиться позитивным опытом у довольных клиентов всегда меньше. Поэтому теплые комментарии должны заслуживать не меньше внимания, чем негатив.

Читайте похожие материалы на Daily Moscow:

Негативные отзывы. Как правильно с ними работать и нужно ли на них реагировать