Аутсорсинг бизнес-процессов: подготовка к делегированию задач и оценка качества услуг

Северсталь-Центр Единого Сервиса является одним из крупных игроков на рынке аутсорсинга услуг ОЦО в России. На основании существующего опыта подготовки компаний к аутсорсингу и осуществления аутсорсинговых функций мы выделили ключевые выгоды, а также - практические рекомендации по подготовке к выбору провайдера и передаче функционала вместе с Анной Джигкаевой, руководителем сервисного центра по финансам Северсталь-ЦЕС.

Ключевые выгоды аутсорсинга

Все компании непрерывно стремятся к совершенствованию своих бизнес-процессов через автоматизацию, роботизацию, централизацию. Но в один прекрасный момент начинают понимать, что автоматизация не эффективна на том объеме операций, который есть у компании.

Можно выделить несколько направлений, где компании видят для себя эффект от аутсорсинга:

1. Получение синергетического эффекта от обмена практиками при выводе функции на аутсорсинг, поскольку крупные игроки на рынке владеют этими практиками, могут привнести новые решения и инструменты в работу компании.

3. Возможность фокусироваться на основных процессах компании, которые приносят добавленную стоимость, фиксируя затраты на вспомогательные процессы.

4. Снижение рисков в части работы с персоналом, в период пандемии и ограничений по выходам в офис, вакцинации – этот вопрос также встает остро.

Выбор провайдера

Подход к выбору провайдера – это сложная процедура. Игроков много, но как выбрать того, с кем удастся договориться, выстроить долгосрочные отношения, «доверить» свои процессы?

Во-первых, безусловно важен опыт и репутация на рынке. Знания ключевых бизнес-процессов; идеально, когда у провайдера аналогичные процессы и можно легко осуществлять поддержку текущими сотрудниками, обмениваться практиками. Стратегия развития провайдера – фокус на совершенствование, клиентоориентированность.

Во-вторых, стоимость, порядок ценообразования. Обычно в концепцию аутсорсинга закладывают эффект от улучшений, которые провайдеры должны принести.

В-третьих, возможность дальнейшего расширения периметра сотрудничества.

Этапы подготовки

Подготовка к аутсорсингу начинается за год или минимум полгода до старта. Какие основные этапы подготовки проходит компания.

1. Определение периметра для аутсорсинга, назначение ответственных лиц, проектной команды, составление плана-графика проекта. В состав проектной команды обязательно должны быть выделены представители финансовой, юридической, HR и IT-служб.

2. Выбор провайдера, формирование требований, проведение тендерных процедур.

3. Проработка юридических вопросов: условий договора, распределение рисков и ответственности, вопросы доверенностей, порядка альтернативного подписания документов, соблюдения политики конфиденциальности.

4. Проработка IT-инфраструктуры: роли и доступы, работа через терминалы, порядок хранения данных, порядок соблюдения IT-политик по безопасности.

5. Подготовка работы передаваемых подразделений: проработка регламентов взаимодействия, инструкций по каждому процессу и подпроцессу.

6. Подготовка в части метрик качества, формирование матрицы рисков и контрольных процедур.

7. Большую роль играет подготовка сотрудников к переходу к другому работодателю. Удержание ключевых сотрудников, перекладка порядка расчета заработной платы и мотивации, снятие острых вопросов и информационного вакуума.

Контроль качества при передаче функции на аутсорсинг

Для контроля качества услуг зеркально прорабатываются метрики качества со стороны клиента и со стороны провайдера. При возникновении инцидентов, предусматривают порядок их регистрации, разбора и учета. Организуют регулярные комитеты по качеству, на которых рассматривают результаты и мероприятия в части улучшения качества услуг и снижение уровня входящего брака. Методологическая поддержка работы с качеством осуществляется функцией внутреннего контроля и качества сервисов.