Эксперт рассказал, почему сервис стал репутационной броней бизнеса

Большинство компаний узнают о проблемах сервиса уже после публичного негативного отзыва. Сегодня это напрямую влияет на репутацию, продажи, поисковую выдачу и даже на то, как бренд воспринимается в ответах нейросетей. Опыт клиента остается в открытом поле — на картах, в соцсетях и на отзовиках — и влияет на решения других людей.

Как отмечает Никита Прохоров, сооснователь «Сидорин лаб», репутация разрушается не в момент конфликта, а раньше — когда клиент долго не получает ответ, сталкивается с формальными шаблонами или перекладыванием ответственности.

Цифровизация усугубила ситуацию: чат-боты, сложные меню и отсутствие быстрого доступа к оператору снижают затраты, но создают у клиента ощущение равнодушия. В итоге падает лояльность и растут расходы на привлечение новых клиентов.

Путь клиента начинается задолго до покупки — с отзывов и обсуждений. Один негативный кейс может повлиять на решение еще до визита на сайт. Поэтому ключевыми становятся SERM и GEO — управление поисковой выдачей и присутствием бренда в ответах нейросетей.

Эксперт также отмечает, что искусственный интеллект формирует первое впечатление о компании еще до перехода на сайт, и если в открытых источниках есть нерешенные жалобы, именно они могут попасть в ответы нейросетей.

Негативный отзыв при этом рассматривается не только как риск, но и как источник аналитики, позволяющий выявлять проблемы процессов — сроки, доставку или коммуникацию.

Для работы с обратной связью компании выстраивают систему реагирования: благодарность на позитив, решение на жалобы и анализ нестандартных случаев. Это становится управленческим инструментом.

Важно различать типы негатива: обоснованные жалобы требуют решения, тогда как провокационные обращения целесообразно переводить в личные каналы, чтобы контролировать репутационное поле.

Ключевую роль играет единый tone of voice. Несогласованная коммуникация между сотрудниками снижает доверие к бренду.

Отдельно отмечается, что служба поддержки часто работает с последствиями ошибок других подразделений. По данным National Customer Rage Survey, значительная часть клиентов испытывает сильную злость при возникновении проблем, а также стресс при их решении.

По этой причине важны регламенты, обучение и прозрачные карьерные траектории сотрудников. Без этого стабильный клиентский опыт невозможен.

В итоге компании конкурируют не только продуктом, но и качеством отношений с клиентами. Те, кто рассматривает сервис как часть репутационной стратегии, получают устойчивость, тогда как остальные продолжают терять клиентов, даже когда можно было ограничиться своевременной и корректной реакцией.