Еще немного про клиентов из цветочной сферы, для меня как бывалого это уже обыденность, постоянно натыкаемся на таких клиентов, для вас думаю будет интересно, может кто-то узнает здесь себя. Для себя я сделал вывод, что чем больше даешь людям скидку, тем наглее они становятся.
Есть у нас такая карта клиента, дающая 50% скидку на каждую третью покупку. Часто появляются кадры в магазине требующие 50% скидку из за не понимания фразы - Каждый 3-й заказ 50% скидка! При выдаче проговариваем условия и говорим где их можно прочитать. Фото карты в комментариях, для более ясного понимания каким шрифтом там написано условие получения скидки.
Примеры диалогов с продавцом:
1) [приходит клиент, подходит к кассе, достает 4 карты] - Проверьте, есть по какой нибудь скидка. - Нет, по всем картам скидки нет. - Ладно, в следующий раз приду, надеюсь скидка будет. ..продавец в ступоре, клиент в спешке покидает салон..выяснить не успел что именно имел ввиду клиент, может не так понял систему скидок и каждый раз оформлял новую карту.. Пытался позвонить для уточнения по данным карты, недоступен.
2) [вот это самое частое] - У вас вторая покупка, на следующую будет скидка 50%. - [полушёпотом] а давайте вы мне сейчас сделаете скидку, а в следующий раз нет. - скидка каждую третью покупку. - [с печалькой на лице] ну пожалуйста. - Не можем.
3) [собрали букет, пришло время рассчитываться, клиент протягивает карту]
- По вашей карте 4-ая покупка, через 1 покупку у вас будет скидка 50%.
- Как через одну, давайте сейчас, у вас же написано что скидка 50%, а у меня уже 4-ая покупка, я покупаю у вас в 4 раз, дайте скидку.
- ..продавец объясняет что каждая 3-ая покупка а не после третьей покупки..
- Вы обманули меня, на вашей карте написано так, а вы делаете так, ждите проверяющих органов. Я вас всех.. Вы у меня еще получите.. Да я приду не один..
(..человек ругался с нами пол часа, требовал скидку и угрожал жалобами, до него никак не доходила схема работы, что каждый третий заказ скидка 50%. В общем ушел хлопнув дверью.. Больше мы его не видели.)
[что самое обидное, это не единичный случай, рассказал про самого свирепого клиента]
Я понимаю, что мы сами вызвали эту волну негодования, внедрив эту систему скидок. Но вот незадача, мы получили кучу проблем, люди не просто пытаются хитрить покупая по 1 розочке в течении двух дней и на третий брать 101 розу (против таких у нас есть условия карты, они помогают исключить хитрецов), но еще и пытаются брать наглостью, упорно навязывая свое мнение и могут просто стоять долгое время и спорить с продавцами не давая им работать, скидки конечно никто не получает просто так, но не приятно, даешь такую скидку в надежде что человек будет к нам приходить и не обижаешь их скидкой, а 5% клиентов скандалят, остаются не довольны и испытывают наши нервы.
Вот еще пару диалогов клиентов с продавцом.
4) К - клиент, П - продавец: К: [женщина в возрасте] Хреновые у вас цветы. П: Почему? К: Мелкие, старые, пахнут не так. И вообще у нас в Ишимбае цветы так цветы! не то что у вас! Цветы ужасны, и дорогие, больше никогда не приеду к вам. [купила цветы, уходив хлопнула дверью, видимо день не задался] ..к слову мы в Уфе, столице РБ. Все цветы идут через нас. А Ишимбай это город в РБ, цветы туда поставляют из Уфы через Стерлитамак.
.. люди привыкли что цветочные магазины торгуются, с ними можно договорится, и такие клиенты не редкость, пытаются уговорить флориста о скидке ..
5) К - клиент, Ф - флорист: Ф: [собирает букет 3 розы] К: Эх, была не была добавьте 2 розы и вы мне дадите скидку. Ф: Если я дам Вам скидку ее вычтут из моей зп [продолжает собирать букет] К: В общем продадите мне розы по 50 руб.. Ф: Не могу, программа не даст, для этого нужно иметь нашу карту. [букет готов]. К: [протягивает сумму с учетом роз по 50 руб.] Ф: Сумма букета такая-то, здесь не хватает. К: Ну мы же договорились! Ф: Я не могу вам сделать скидку. К: Ну и не надо! [забирает деньги, уходит]
6) К - клиент, П - продавец: К: Дайте скидку на мой букет! П: Если только у вас есть наша карта. К: Карты нет, но я же у вас оптом беру!!! [выразительно так] П: 5 штук? К: ДА. П: Извините, скидка только по карте. К: Давайте розы, хрен с вами, не разорюсь!
Работаю в Доставке цветов в Уфе, у нас очень много странных и не очень клиентов:
1) К – клиент, О – оператор. Звонок в салон К: Я цветы заказывал на ул. ….! О: Да, курьер уже подъезжает к вам. К: А вот если курьер сейчас подъедет, а у меня денег нет. О: Можете рассчитаться по карте или перевести онлайн. К: А у меня денег вообще нет, что вы с этим будете делать? *курьеру дали отбой*
2) Заказ на 101 розу. Курьер привез цветы. Клиент, тщательно разглядывая букет. Заносит его в квартиру показать кому-то, выносит обратно и говорит: Клиент: Здесь нет 101 розы! Курьер: Есть. Клиент: А давайте, сейчас пересчитаем, и если там нет 101, то ты мне 5000р, если там есть 101, то я тебе 5000р и букет куплю. *Курьер звонит в салон, объясняет ситуацию, говорим чтоб возвращался ибо букет был в квартире. Привезли букет, пересчитали, 101 роза, все в порядке.
3) Мужчина заказал своей женщине цветы, синие розы 15 штук. Курьер повез цветы, женщина их забрала, через пол часа звонит в салон и истерит, говорит что любит красные розы и требует замены, напомню – женщина это получатель, откуда она узнала какая служба выполнила заказ неизвестно, но требует замены на красные розы. Звоним заказчику, говорит делайте как она просит, иначе хуже будет. Окей, отправили курьера с красными розами и произвели замену. Заказчику разницу в цене начислили на баланс карты.
4) Заказ 333 розы, заказал мужчина, не первый раз для своей жены/девушки, после доставки звонит получатель и просит забрать розы и отдать ей стоимость букета, мы в отказ, говорим вы не заказчик а получатель, после чего начала торговаться и просила вернуть хотя бы половину стоимости букета. Заказчику сообщили, сказал пофиг, делайте че хотите, меня не трогайте. Девушка больше не звонила.
5) Дело было после 8 марта. Заходит бухущий мужик в салон, давится со смеху и упираясь о стол произносит: - Знаете, ваша вывеска похожа на *женский половой орган*, дайте мне 25 роз и я пойду. Забирает букет, доходит до машины, бросает букет через водительское сиденье на пассажирское, залазит в крузак и уезжает. Мы всем коллективом выходим и любуемся. Да, действительно, похоже. 2 года работали на тот момент и не замечали. Теперь каждый раз мой мозг заставляет меня смотреть на вывеску только так.
6) Заказ в организацию, организация большая, из данных о получателе только имя фамилия и офис, номер телефона не дали. Окей. Повезли, на входе говорим номер офиса и имя фамилию, вызвали девушку, она подошла, спросили такая такая-то? Да говорит, отдаем букет берем роспись и уходим. Через некоторое время заказчик звонит и заявляет что букет не тому доставили. Как не тому, вот подпись напротив ФИО получателя, сканируем отправляем, говорит не ее подпись, вот телефон получателя езжайте исправляйте. Взяли букет на всякий случай, приехали, опять тем же методом вызвали неправильную девушку и попросили спуститься по телефону реального получателя. Обе девушки спустились, в ходе разговора выяснили, что девушки не знакомы. Нужной девушке отдали новый букет и извинились, ту неправильную оказывается звать совсем не так и фамилия не та, но она просто молча сказал что да это она и забрала букет. Букет вернула и мы уехали. На что рассчитывала, не ясно. Почему звонят в один офис а попадают в другой выяснять не стали.
7) Заказывает клиент букет, диалог. Кл.: Мне нужны хорошие розы, надеюсь у вас курьер быстро бегает. Оп.: Простите, но курьеры у нас на машинах. Кл.: Если мне букет не понравиться, курьер должен успеть убежать... *все было хорошо, букет понравился*
8) Мужчина заказал букет, просил набрать перед выездом. Курьер выехал, звонит клиенту:
Курьер: Доставка, вы просили набрать, я выехал к вам.
Клиент: Хорошо. Жду.
Через минуту клиент перезванивает.
Курьер: Да?
Клиент: Я уже стою жду вас, если через 30 секунд вас не будет, я уеду.
Курьер: Мне до вас ехать 10 минут.
Клиент бросил трубку... Курьер вернулся.
Подпишитесь на нас: