Рубль дают: чат-боты в бизнесе

Саратовская IT-компания Index запустила разработку чат-ботов в социальных сетях и мессенджерах. Мы поинтересовались у Еруслановой Наили – маркетолога компании, что это за зверь такой – чат-боты, в чем их преимущество на рынке, и кому они могут быть полезны.

Задумайтесь, как поменялись методы коммуникации за последние годы. Десять лет назад вы предпочитали общаться в основном по телефону, затем в обиход вошла электронная почта, рынок изменился, и вы сами не заметили, как стали отдавать предпочтение в общении мессенджерам и социальным сетям, вроде Facebook, Телеграмм, Вк или Viber.

И, что не удивительно, для общения с компаниями 90% современных потребителей также предпочитают использовать мессенджеры (по данным исследования Twilio). Эти изменения на рынке породили новый технологический продукт для коммуникации с потребителем – это чат-боты.

Что такое чат-боты?

Чат-бот - это сервис программ, способных автоматически взаимодействовать прямо в диалоговом окне любой социальной сети и мессенджера с пользователем путем личных сообщений и всякого рода кнопочек. Такая сложная и в то же время очень простая и удобная система взаимодействия с клиентами совершенно не требует от них установки дополнительных приложений на смартфон – только представьте – всё прямо в диалоговом окне!

Наверное, вы уже представили картину: ваш клиент вдруг задумался о том, в каком бы ресторане сегодня забронировать столик, открыл "ВКонтакте", написал друзьям и сразу же забронировал место через бота и никаких проблем с поиском. Но кто-то из вас может сказать: мой сайт на первых строках «Гугла», работает так быстро и качественно, что мне нет никакой нужды в социальных сетях. Однако современность породила новый продукт на рынке не спроста.

Почему социальные сети и мессенджеры?

Нейрофизиологи из Стэнфорда исследовали, почему же социальные сети так сильно вызывают у людей зависимость (из книги Джейми Уила и Стивена Котлера "Крадя огонь" (Stealing Fire)).

По словам нейрофизиолога – Роберта Сапольски, когда пользователь проверяет личные сообщения в социальных сетях - проверяет, не поставил ли ему кто-то лайка, и обнаруживает, что ответ пришел, то испытывает четырёхсот процентный скачок дофамина (дофамин - нейромедиатор, который активирует центры удовольствия и мотивации в мозге). Это настолько отвлекает человека, что легко создает зависимость – подсаживает на ощущение похвалы и одобрения. Это заставляет пользователей постоянно проверять социальные сети и ждать поощрения.

А теперь представьте, если социальные сети имеют такую власть над людьми, то, как сильно вы сможете влиять на своих потребителей, когда вам удастся провести грамотную интеграцию своего бизнеса с чат-ботами в социальных сетях?

Какие бывают чат-боты?

Мы – команда Index делим чат-боты на простые, способные выполнять заданные команды (интерфейсные боты, взаимодействующие с пользователем через кнопки, картинки…), и самообучающиеся с элементами искусственного интеллекта (то есть понимающие естественный язык).

В социальных сетях и мессенджерах мы сделали упор на разработке простых ботов. Такой бот распознаёт простые запросы (забронировать, показать реферальный код, получить монеты/потратить), но не поддерживает беседы на отвлечённые темы.

На каких платформах работают чат-боты?

Фейсбук Мессенджер

Фейсбук Мессенджером пользуются 1,3 миллиарда человек, и это одна из наиболее удобных платформ для внедрения чат-ботов. Ботов на этой платформе в основном используют зарубежные компании. В России Фейсбук Мессенджером пользуются всего 188 тысяч человек, поэтому российские компании предпочитают Телеграм, и наша компания в том числе.

Телеграм

Этот мессенджер одним из первых открыл возможность создавать ботов с помощью открытого API. С его помощью разработчик задаёт список команд, настраивает клавиатуру и связывает бота с сайтом компании или другими сервисами.

Так, в январе 2018 года мы запустили разработку своего первого бота для предпринимателей. Это был бот лояльности для кальянной Mary Jane.

Помимо функции лояльности мы решили включить туда функцию бронирования, реферальную систему и возможность оповещать пользователей.

Вот так видят пользователи бота:

А так выглядит администраторская панель этого бота, через которого администратор может разослать всем пользователям информацию о новых акциях и посмотреть статистику:

Что касается статистики, динамика роста и вовлечения аудитории оказалась молниеносной в первые же недели после внедрения чат-бота в бизнес:

x — номер пользователя; y — количество монет.

x — номер дня от начала работы чат-бота; y — количество пользователей

Люди очень высоко оценили этот канал коммуникации. Мы стали наблюдать за посетителями. Многие из них относились к процессу накопления баллов как к игре – заказывали больше, чтобы накопить ещё больше монет. А накопив, многие вскакивали и восклицали: «У меня 2000 монет!!» и что-то в таком духе.

Администратор и владелец кальянной были довольны и тем, как возросли продажи и тем, что при этом нагрузка на персонал упала – не требовалось теперь тратить так много времени на прием звонков от клиентов, желающих забронировать место – теперь за них трудился бот.

Так, мы довольные результатом именно реализовав этот продукт и решили превратить нашу идею в настоящий стартап.

А это @drfreudbot – наш некоммерческий, развлекательный проект с психологическими тестами:

ВКонтакте, Вайбер

Чат-боты во «ВКонтакте» и Вайбере так же взаимодействуют с пользователями в личных сообщениях: рассылают информацию, отвечают на запросы. Вот так, например, выглядит наш бот лояльности в Вайбере:

Другие платформы

Чат-боты есть в Слаке и Скайпе. В этих платформах так же есть технические возможности реализации наших решений и ваших идей!

Каким компаниям нужен чат-бот?

Чат-бот удерживает большое количество клиентов в онлайн режиме и привлекает новых. Обычный сотрудник способен оперировать одновременно 2-3 диалоговыми окнами, в то время как бот может завлечь и удержать сотни и тысячи клиентов. Поэтому, мы ответим на этот вопрос так: чат-бот нужен только в тех компаниях, где планируется масштабирование.

Тоже хотите чат-бота? Свяжитесь с нами.