Эксперт рассказал, как сотрудники МФЦ находят решения в нестандартных ситуациях
Эксперт по клиентскому опыту Максим Недякин рассказал о том, как сотрудники МФЦ находят решения в нестандартных ситуациях, — эти и другие примеры вошли в обновлённое издание его книги «Искренний сервис 2.0». Первое издание, вышедшее десять лет назад, стало заметной работой в области развития сервисных практик в коммерческом и государственном секторе.
В новой версии автор переосмысливает изменения, произошедшие в сфере обслуживания за последнее десятилетие.
Недякин акцентирует внимание на том, что устойчивое качество сервиса невозможно обеспечить исключительно через контроль и KPI: основу составляет среда, в которой сотрудники самостоятельно выбирают действовать в интересах клиента.
Эту мысль он развивает, анализируя распространённый страх компаний перед человеческим фактором.
По словам автора, многие организации стремятся заменить живое взаимодействие технологиями, считая человека источником ошибок, но при этом упускают, что технологии доступны всем и не создают конкурентного преимущества. Он отмечает, что доверие, участие и забота остаются ключевыми факторами формирования лояльности.
Недякин также подчеркивает, что технологии неизбежно займут место в тех процессах, где не создаётся ценность, и что организациям важно развивать именно ту часть работы, где человеческий контакт способен изменить результат.
Он указывает, что компании, которые не конкурируют ценностью, вынуждены конкурировать ценой, а автоматизация логично вытесняет звенья, не влияющие на опыт клиента.
При этом именно точка человеческого взаимодействия, по его словам, становится моментом, где возникают либо преимущества, либо убытки.
В книге представлен анализ практик московских МФЦ: за годы внедрения сервисной модели собрано более 50 000 примеров ситуаций, когда сотрудники находили нестандартные решения в интересах жителей. Этот массив описывается как значимое свидетельство роли человека в государственном сервисе.
В числе таких примеров приводится история сотрудницы, которая, завершая рабочий день, заметила у входа расстроенную посетительницу. Девушка опоздала в центр после аварии и не могла получить срочную выписку, необходимую ей для вылета ранним утром.
Сотрудница приняла решение вернуться на рабочее место и помочь ей оформить документ, несмотря на то что рабочее время было завершено.
В другой ситуации сотрудница центра увидела, что мать с маленьким ребёнком не могут сделать фотографию для оформления документа — девочка сильно капризничала и отказывалась позировать. Сотрудница предложила нестандартный способ заинтересовать ребёнка, подготовила для него небольшую «подсказку» в виде раскраски и помогла пройти процедуру. В результате семья смогла завершить подачу документов.
Издание получило положительные оценки от профессионального сообщества.
Среди рецензентов — мировой эксперт по сервису Джон Шоул, который отметил книгу как обязательную к прочтению для специалистов, изучающих современные модели сервиса и влияние человеческого фактора на клиентский опыт.
Книга доступна в электронном и печатном форматах на основных книжных площадках.
Подпишитесь на нас: