Бизнес-коммуникации 2022: цифровые тренды и эффективность онлайн-форматов

Гибкий формат позволяет работать удаленно с возможностью посещать офис, например, для совещаний по итогам квартала, полугодия, года. При этом он подразумевает наличие стабильных, защищенных, разнообразных каналов для корпоративной коммуникации.

Именно поэтому спрос на омниканальные системы взаимодействия между сотрудниками и с клиентами в 2022 году продолжает набирать популярность среди представителей бизнеса.

Какие технологии позволяют обеспечить эффективную корпоративную коммуникацию и какие преимущества получает бизнес, рассказал генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

«Кадры решают все» — этот тезис за время пандемии COVID-19 в течение последних трех лет стал наиболее значимым в условиях волатильности экономики.

Сергей Шишмарев

Ростелеком Контакт-центра

Ограничения, связанные с распространением вируса, изменили бизнес-процессы компаний любого масштаба, особенно в вопросах корпоративных коммуникаций. В 2020 году в России на удаленный формат работы перешло более 3,5 млн человек (6,5% от общего количества занятого населения), в марте 2021 года — 30%, в июле — 11%. В текущем году количество вакансий для работы из дома выросло на 26%, а количество соискателей удаленной работы — до 56%.

Преимущества для бизнеса

Наша компания относится к организациям непрерывного цикла, которые не прекращали работу во время пандемии. Мы максимально оперативно переходили на формат удаленной работы, чтобы сохранить здоровье сотрудников и обеспечить непрерывность сервисов для клиентов.

Первоначально на дистанционку были переведены опытные операторы, но сейчас на такой формат работы принимаются и новые сотрудники. Более 80% новых сотрудников, которые приходят в компанию, хотят работать вне офиса.

На данный момент в нашей компании работают более семи тысяч сотрудников в 573 городах и небольших населенных пунктах страны. Сейчас нет никаких территориальных ограничений, нужны только интернет и компьютеры для работы. В 2022 году за полгода количество работников, работающих на удаленке, еще выросло на 40%.

Контакт-центр — это, по сути, цифровая площадка, поэтому переход на эффективную удаленку для нас прост и технологичен: сделали доступ к внутренним системам, усилили контроль за работой и защиту периметра данных по информационной безопасности.

Мы предлагаем рынку цифровые продукты и сами их используем в работе. Например, наша «система управления знаниями» позволяет сотруднику мгновенно получить доступ к информации по продукту или услуге. Все данные находятся «в одном окне» и доступны с любого рабочего места.

Пандемия способствовала адаптации внутренних операционных процессов и рычагов управления контактным центром к новым условиям, а также подчеркнула важность омниканальности для клиентов и дала серьезный толчок к развитию цифровых сервисов, таких, как чат-боты, дополнительные опции в голосовом меню. Очевидно, что реализация подобных проектов позволяет максимально ускорить решение стандартных запросов клиентов.

Важной задачей является и контроль эффективности персонала вне зависимости от того, где находится сотрудник: на площадке контакт-центра или дома. Преимущество системы работы контактного центра в том, что абсолютно все действия и переговоры отражаются во внутренней ИТ-системе. Это помогает распределять нагрузку между подразделениями, оперативно реагировать на изменение ситуации, чтобы обеспечивать нашим клиентам круглосуточную доступность сервиса.

Большое внимание мы уделяем информационной безопасности личных рабочих станций. За последние годы киберпреступность вышла на новый уровень развития и изменила способы воздействия на компрометируемые системы: большинство реализуемых угроз исходит с удаленных рабочих мест.

Личные компьютеры сотрудников включаются в нашу ИТ-систему, где осуществляется контроль действий и их защита. Для этого мы используем самые современные инструменты, четко разграничивая права доступа, устанавливая системы удаленного контроля. Регулярный анализ отчетности и информации из систем безопасности дает возможность оперативно реагировать на малейшие изменения и сигналы о возможных проблемах на каком-то участке. Системы контактного центра позволяют своевременно «выхватывать» неэффективные действия операторов и проводить необходимые корректирующие мероприятия.

В 2022 году перед бизнесом стоит задача обеспечить безопасную и надежную коммуникацию сотрудников в гибридном формате работы, что положительно отражается на их лояльности, рентабельности компании и в результате — предоставлении высокого уровня сервиса для клиентов.

Согласно исследованию ContactBabel, в 2021 году доля удаленных операторов контакт-центров выросла до 65%, прирост обращений в нашу компанию с запросом на организацию аутсорсинговых контакт-центров в 2022 году увеличился на 30%.

Наибольший интерес к комплексным платформам организации аутсорсингов контакт-центров проявляют представители крупного российского бизнеса: в 2021 году их прирост в портфеле нашей компании составил 20%. В основном это банковские представители (около 23%), телеком и ИТ-компании (19%), а также сфера ритейла (21%) — развитие онлайн-торговли (прирост 90% за 2021 год).

Перспективы будущего

Удаленная работа, развитие онлайн-каналов и дальнейшая цифровая трансформация при правильной организации и должном контроле, безусловно, станут ключевыми трендами в развитии таких технологий, как омниканальность, виртуализация и роботизация.

Все это открывает новые возможности по оптимизации ресурсов и расширению возможностей для российского бизнеса.