Клинический психолог и когнитивист Наиля Ерусланова объясняет, как вести жесткие переговоры.
Ко мне часто обращаются руководители компаний с тем, чтобы я помогла разобраться, договориться с трудными или не совсем адекватными заказчиками, партнерами, которые кричат, пытаются угрожать – в общем-то, ведут себя неадекватно, но так вышло, что компания уже работает с этими людьми, и проблему как-то надо решать.
Первое с чего мы начинаем – это юридический аспект; каково правовое положение отношений с проблемным клиентом или партнером; то, насколько, выгодны или невыгодны отношения с этим клиентом/партнером; и, конечно же, разбираемся в том, какова должна быть конечная цель переговоров.
И если у вас возникают подобные сложности с людьми, то первое, о чем вы должны подумать – это не «сейчас я ему позвоню и надеру зад» или «ну, я ему пойду на уступки, и он остынет». Нет, это вашу проблему не только не решит, а может и усугубить. Первое, о чем вы должны подумать – это ваше правовое положение; и последствия или выгоды в результате разрыва отношений или их продолжения; подумать о целях переговоров. Только проанализировав эти вещи, вы договариваетесь о встрече. Лучше всего переговоры вести на своей территории, выбрать себе стул повыше и побольше, а для оппонента подготовить поменьше. Это делается потому что человек, находящийся в позиции выше, занимающий больше пространства бессознательно воспринимается, как более значимый, но абсолютно ничего страшного, если вдруг вы окажетесь на чужой территории, на меленьком стуле, самое важное – это ваши жесты – широкие, открытые, плечи расправленные; это ваша мимика – уверенная спокойная или агрессивная (если вы испытываете это чувство в действительности). Но нельзя показывать, что вам страшно, что вы неуверенны: если вам страшно, заставьте чувствовать себя агрессию, прежде чем оказаться рядом с оппонентом. И помните, что показывать агрессию – это не значит выплескивать её: управляйте своими эмоциями, выплескивать её нужно своевременно или не выплескивать вовсе.
Следующее, что вы должны понять – это причины того, почему ваш партнер или клиент недоволен, из-за чего он так себя ведет. Для этого, когда ваши переговоры уже начались, следуйте двум правилам:
1. Молчите и слушайте; 2. Задавайте вопросы.
Начну с правила «Задавайте вопросы»: тот, кто задает вопросы – тот хозяин ситуации, а тот, кто отвечает – следует за ним. Поэтому, если ваши переговоры начались с того, что оппонент первый задал вам вопрос, ответьте ему контрвопросом. Например:Вообще, эти два правила и правило «широких открытых жестов» - необходимые составляющие любых переговоров, не только сложных.
Он говорит: «ну, объясни мне, что тут вообще происходит?»
Вы должны ответить примерно так: «я и пришел к тебе для того, чтобы разобраться. Расскажи, в чем ты видишь проблему».
Ваш оппонент начинает говорить. Не важно, как он говорит: может быть, он говорит на повышенных тонах, может быть, он говорит спокойно – ваша задача молчать и слушать, говорить время от времени «продолжай» и задавать уточняющие вопросы. Если он пытается перехватить инициативу задавать вопрос вам, то отвечайте и задавайте контрвопрос.
Правило «Молчать и слушать» поможет вам предрасположить человека к себе (ведь все люди любят, когда их слушают), и это правило поможет вам выявить истинные причины поведения оппонента. Причины такого поведения, как правило, могут быть две:
- желание манипулировать вами; в этом случае вы услышите нелепые угрозы, высосанные из пальца претензии: «ты мне там что-то обещал бесплатно 100 лет назад – выполнять обещания надо; я с таким не буду работать…», «я всем про тебя плохое расскажу, если ты мне что-то не сделаешь», «ну, ты же мне друг – давай мне процент побольше...»; «у тебя сейчас дела идут плохо, поэтому, если ты хочешь со мной работать, то давай мне кучу всего» - это все манипуляция;
- ваш партнер не уверен в вас, не уверен в ситуации; ему страшно; в этом случае он вам прямо скажет о действительно существующей проблеме. Например, в силу каких-то причин сотрудничество с вами ему стало не так выгодно, как это было прежде, и он не знает, что делать дальше – ему страшно принять какое-то решение; он начинает эмоционально истерить, чтобы вы предоставили более выгодные условия.
В первом случае – манипулятор просто продолжит дальше выжимать соки из вас. Во втором случае, если вы тут же кинетесь на уступки, то вы лишь подтвердите оппоненту, что вы человек слабый, и он будет испытывать уже другую неуверенность в вас – это тоже плохо.В зависимости от того, какова причина поведения оппонента, выбирается дальнейшая стратегия переговоров. Но однозначно, ни в том, ни в другом случае, нельзя сразу же бросаться делать уступки.
Переходим непосредственно к стратегии.
Давайте разберем сначала ситуацию, где человек не уверен, где он боится.
Для любого человека, а особенно для сомневающегося, тревожащегося в ситуации взаимодействия важны две вещи:
1. Чтобы его понимали и принимали. Поэтому, когда вы поймете, что чувствует человек, проявите эмпатию, подчеркните, что вы понимаете его, принимаете. Можно сказать, например, так: «Я понимаю вас, и, если бы я оказался на вашем месте, то, наверняка, чувствовал бы себя так же», согласитесь с его чувствам и опасениями. 2. Чтобы он мог довериться кому-то. А довериться можно только сильному ответственному человеку, который точно знает, что делает. Поэтому, когда вы проявили эмпатию к вашему сомневающемуся оппоненту, подчеркните, что он может вам довериться, что вы вместе добьетесь необходимого результата.
После этого вы можете приступить непосредственно к обсуждению условий, которые были бы выгодны и вам и вашему оппоненту по той же схеме «задаете вопросы-молчите-слушаете».
В случае, когда вами пытаются манипулировать, и при этом вы, не смотря на это, все равно хотите работать с манипулятором, переговоры вести следует иначе.
После того, как вы послушали, задали вопросы оппоненту, нужно его обесценить. Например, можно сказать: «Я наблюдал за тем, как у тебя идут дела, послушал сейчас тебя –несерьезно, если честно, совсем несерьезно. Так дела не делаются – наверное, опыта у тебя мало».
Тут же следующий шаг после обесценивания - дайте шанс оппоненту не пасть лицом в грязь, укажите путь, а именно скажите что-то вроде: «…но продукт ты, конечно, неплохой делаешь. Если тебе интересно, я готов подумать над дальнейшим сотрудничеством». Похвалите его – укажите выход (выход, естественно, выгодный вам). Далее к этому можете добавить ещё один шаг – «оставить оппонента в неведении». Что это значит? Вы можете сказать так: «Мы с тобой можем работать вот на таких-то условиях. Ты же знаешь, я работаю не один, и с партнером мы обговорили возможность только этих условий, и я не знаю, что он решит, если ты не примешь условия сейчас. Ничего не могу гарантировать».
Что происходит в случае, когда мы произвели с манипулятором все эти шаги? Пока вы долго и молча слушали манипулятора, задавали ему вопросы – у него создастся ошибочное впечатление того, что он вам диктует условия, а внезапное обесценивание заставит его себя чувствовать крайне некомфортно, он сконфузится. В ситуации, когда оппонент сконфужен, загнан в угол – у него есть только три варианта – сбежать, напасть или притвориться мертвым (не реагировать) – это никому невыгодно, поэтому-то и необходимо указать путь, который не позволит оппоненту упасть лицом в грязь – для зажатого в угол человека – это единственный выход. Далее вы диктуете свои условия, а в это время в своем воображении оппонент представил эти условия (в чем-то они его, естественно удовлетворили) – тут же вы добавляете неведение (то есть человек не знает, что его ждет, если не эти условия). А когда человек находится в неведении, когда он обладает недостаточной информацией, у него повышается уровень тревоги – его мозг начитает рисовать негативные картины. Манипулятору ничего не остается, кроме как принять ваше предложение.
Был случай, когда меня пригласили на такие сложные переговоры с довольно дерзким неприятным субъектом, который не чурался хамства. В итоге в переговорах с ним достигалась необходимая цель, то есть стороны остались удовлетворенными. Но была такая обратная связь от этого дерзкого оппонента: он жаловался человеку, который меня и нанял для урегулирования сложившегося спора, мол, она психолог, а почему я сейчас чувствую себя некомфортно, страшно – это же признак её непрофессионализма, она же должна была, наоборот, сгладить всё, разве нет? Нет, ты чувствовал себя скверно потому, что я так решила, потому что, если вы ведете переговоры с человеком, который явно пытается вас подавить, унизить, то вы никогда не добьетесь выгодного вам результата, не подавив его.Кстати, почему-то многие думают, что психология – это обязательно сюсюканье, нянчинье с оппонентамими, и что обязательно после беседы с профессиональным психологом переговорщик должен себя чувствовать счастливо, что профессиональный психолог не может быть жестким или жестоким. Это невероятное заблуждение.
Что касается этики, да, методы ведения переговоры с манипуляторами, которые я описала, можно расценить как неэтичные, но с точки зрения утилитаризма - моральная ценность поведения или поступка определяется его полезностью для всех сторон, поэтому я скажу так: этично абсолютно все, что приносит окружающим пользу. Поэтому вы можете использовать абсолютно любые методы, если они никому не вредят, и приводят к полезному для всех результату.
Текст: Нелли Фрейд
Подпишитесь на нас: